Der Verkäufer sollte grundsätzlich als Informationsnehmer und nicht als Informationsgeber auftreten. Hierbei ist es jedoch längst nicht mehr damit getan, dem Kunden ein paar „nette” Fragen zu stellen, die man sich auf dem Weg zu ihm überlegt hat.

Die Vorbereitung auf das Kundengespräch ist das wichtigste Element im Verkauf. Warum?

::: Verkaufsbesuche dienen einem Ziel: Die Partnerschaft mit einem Kunden vorzubereiten und zu besiegeln oder sie auszubauen;

::: Kunden hassen Zeitverschwendung, schon der Besuch, muss ihnen einen Mehrwert bringen;

::: In Zeiten knapper Kassen müssen rechenbare Lösungen verkauft werden;

::: Dazu müssen Probleme entdeckt, hinterfragt und der Wert / Nutzen des Angebots für die Gesprächspartner herausgearbeitet werden;

::: Eine strukturierte Vorbereitung und eine nutzenorientierte Gesprächs- / Fragetechnik helfen dabei.

Die erste Vorbereitung auf das Kundengespräch besteht darin, sich mit der Branche zu beschäftigen:

Beispiel: Health-Care

1. Zielmärkte:

::: Patient sowohl Kasse als auch privat, Steigerung des Privatmarktes

2. Prozesse:

::: Schnelle Abrechnung der Fallpauschalen
::: Behandlungsschema

3. Geschäftstreiber:

::: Gesundheitsreform (weniger Finanzmittel durch die Kassen, Fallpauschalen)
::: starker Wettbewerb unter den Kliniken (gestiegene Mobilität der Patienten, Ausbau des Privatbestandes)
::: Dokumentation (Führung von Nachweisen der Behandlung und Medikation)

4. Marktsituation:

::: starke Konsolidierung und Privatisierung
::: geringere Auslastung durch kürzere Liegezeiten
::: Spezialisierung und Differenzierung der Krankenhäuser durch Zusatzleistungen ("Wellness" im Krankenhaus, Hotelleistungen)

5. Top-Unternehmen:

::: Unikliniken
::: Träger (Sana, Röhn, Asklepios)

6. Regularien:

::: Gesundheitsreform
::: Fallpauschalen
::: VDE-Vorschriften
::: Haftung
::: Datenschutz
::: Dokumentation

7. Übliche Entscheidungswege:

::: öffentliche Häuser: Verwaltungsleitung, Stadtrat bzw. Landrat.
::: private Häuser (von Trägern): zentrale Entscheidung beim Träger, nur geringe Budgetentscheidung bei der Krankenhausleitung

Die Informationen über die Punkte 1 bis 7 sind schnell aus dem Internet zusammen getragen. Sie sind wichtig, um ein Verständnis für das Geschäft des Kunden zu entwickeln.Die gewonnenen Informationen können dann auf die spezifischen Ziele und Herausforderungen des
Gesprächpartners übertragen werden:

Ziele des Gesprächspartners am Beispiel eines Geschäftsführers (Health-Care)

Funktionsziele/ Inhalte der Stellenbeschreibung:

::: Geschäft führen, Umsatz & Gewinn zu maximieren
::: Visionen und Strategien entwickeln
::: Geschäftsziele umsetzen und kontrollieren
::: Arbeitsplätze sichern

Typischer Handlungsbedarf (um die Funktionsziele zu erfüllen):

::: Ausbau des Privatpatientenbestandes
::: Hohe Patientenzufriedenheit
::: Ausgleich der kurzen Liegezeiten

Fragestellungen zur Argumentation in Hinblick auf die Positionierung des Angebots:

Nutzen für Geschäftsführer: „Was hätte er davon, wenn er es hätte?” „Was fehlt ihm, wenn er es nicht hat?” Welchen spezifischen Handlungsbedarf hat er?


Kernfragen und zentrale Informationen über Kunden-Bedürfnisse

Es muss keine Allwissenheit über das Geschäft des Kunden und seine Herausforderungen entstehen. Im Gegenteil, es ist durchaus opportun den Kunden zu fragen, ob man seine Situation richtig verstanden hat.

In der Regel reagieren Kunden hierauf sehr mitteilsam. Sie merken, dass man sich mit ihnen beschäftigt und korrigieren die getroffene Situationsbeschreibung gegebenenfalls. Das ist dann der Zeitpunkt in dem der Kunde über seine wirklichen Bedürfnisse spricht. Es entsteht ein Dialog, der auf einer tieferen Ebene geführt wird und der Verkäufer erhält Informationen und Hintergrundwissen, an das er ansonsten niemals gekommen wäre.

In diesem Augenblick empfindet der Kunde den Verkäufer als kompetenten Gesprächspartner und erst jetzt hat dieser das Recht erworben, noch tiefer gehende Fragen zu stellen.

Folgende Informationen über die Bedürfnisse des Kunden sind für den Verkaufserfolg entscheidend:

::: Handlungsbedarf des Gesprächpartners

Spiegelt die Priorität des Projekts aus Sicht des Gesprächspartners wider. Er entsteht aus der Differenz zwischen Ist und Soll.

::: Geschäftlichen Ziele des Gesprächpartners

Beschreiben die Ziele des Gesprächspartners aus unternehmerischer Sicht. Sie sollten quantitativ und zeitlich messbar sein. Beispiel: Steigerung des Privatpatientenanteils um 10 Prozent in den kommenden 2 Jahren.

::: Persönliche Ziele des Gesprächpartners

Hinter Entscheidungen stehen oft persönliche Ziele. Beispiele: Macht, Anerkennung, Arbeitsplatzsicherheit, eine Schuld abtragen

::: Entscheidungskriterien des Gesprächpartners

Sind die Kriterien für den Vergleich alternativer Lösungen. Es ist wichtig, dass diese Kriterien mit den Stärken der angebotenen Lösung übereinstimmen. Beispiele: Referenzen in der Branche, Return-on-Investment, Einfache Implementierung der Lösung

Die Vorbereitung und Durchführung von Verkaufsgesprächen, die einer indirekten Strategie folgen, nimmt sicherlich mehr Zeit in Anspruch. Andererseits ist der Nutzen für den Verkäufer deutlich. Warum?

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Die indirekte Verkaufsstrategie

::: gibt einen besseren Einblick was dem Kunden schlaflose Nächte bereitet

::: zeigt - angemessene Qualifikation angenommen - welche Kundeninitiativen in den nächsten 3-6 Monaten Verkaufsprojekte werden

::: hilft, den Wettbewerber in einem frühen Stadium auszuschalten

::: reduziert die Preis-Sensibilität des Kunden erheblich

::: hebt den Verkäufer in die Rolle des Beraters/Geschäftsfreund des Kunden

::: bringt unentbehrliche Informationen für eine treffende Nutzenargumentation

::: bringt dem Verkäufer mehr Erfolg und mehr Spaß am Verkaufen!

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Hinweis

Die meistgenannten Ursachen für Zeitverschwendung, die den Kunden zudem am häufigsten frustrieren (Quelle Infoteam Studie „Erfolgsfaktoren im B2B Selling”):

::: Verkäufer, die mittels einer telefonischen oder schriftlichen Informationsflut versuchen, Termine zu vereinbaren

::: Verkäufer, die unvorbereitet und mit ungenügend Fach- und Branchenkenntnissen zu Terminen erscheinen

::: Monolitische Marketing-Präsentationen über den Anbieter

::: Fragen zu Themen oder Kundendaten, über die sich der Verkäufer auf der Website, im Geschäftsbericht oder in aktuellen Publikationen hätte informieren können