Rund um die Uhr erreichbar, kompetent und freundlich - das erwarten die Kunden von einem Call-Center. Aber: Kunden, die unfreundlich bedient werden, wechseln schnell den Anbieter - und zwar für immer. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Bochumer Instituts für Angewandte Kommunikationsforschung (BIFAK), ein Spin Off der Ruhr-Universität.

Schnell und unkompliziert ans Ziel

„Ist ein unzufriedener Kunde mangels guter Betreuung erst einmal zur Konkurrenz gewechselt, so kommt er mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit nie mehr zurück”, lautet ein Fazit des Projekts. 158 Personen beteiligten sich mittels Online-Fragebogen, mehr als die Hälfte davon erinnert sich nur ungern an den Kontakt mit Call-Center-Agents. Die Nutzer ärgerten sich entweder über schlecht informierte Ansprechpartner oder über horrende Telefongebühren. Allerdings: „Kommt man schnell und unkompliziert ans Ziel, darf die in Anspruch genommene Dienstleistung durchaus auch etwas kosten”, bilanziert die Studie.

Schlechtes Image durch lange Wartezeiten

Ein Call-Center ist nicht geeignet, ein Problem fix oder gar unkompliziert zu lösen, findet die Mehrheit der Studienteilnehmer. Das schlechte Image resultiert aus den Erfahrungen mit unerreichbaren Entscheidungsträgern sowie langen Wartezeiten. Größte Kritiker der Call-Center sind Ältere und besser Gebildete - nach schlechten Erfahrungen wechseln sie schnell zu neuen Anbietern. Das BIFAK-Projekt belegt am Ende aber auch, was einige bereits vermutet haben: Frauen telefonieren lieber als Männer - nicht nur mit Call-Centern.