Es ist Dienstagnachmittag in einem Automobilunternehmen. Im Kundencenter schellt das Telefon: „Hier Müller aus der Produktion. Ich kann aus den Unterlagen nicht ersehen: will der Kunde Huber einen klappbaren Beifahrersitz?“ Leider ist der zuständige Bearbeiter nicht da, die Produktion bleibt stehen und wartet auf den Rückruf.

Sie schmunzeln? Denken: vielleicht früher mal, heute gibt es Just-in-Time-Produktion, alles ist standardisiert und computergesteuert? Stimmt - für die Abläufe in der Produktion (nicht nur in der Automobilbranche). Hier sind solche Rückfragen nicht mehr denkbar. Aber wie sieht es in der Administration aus? Wann haben Sie zum letzten Mal auf einen Rückruf gewartet und mussten einen Vorgang liegen lassen? Wann passierte dies Ihren Mitarbeitern, Ihren Kollegen? Wann haben Sie zum letzten Mal über einen Vorgang mehrmals Auskunft geben müssen, weil irgendwie doch noch nicht alles klar war?

In der Administration wird geduldet, was in der Produktion nur ein Etikett trägt: Mehrkosten. Warum wird dies hingenommen? Offensichtlich fehlt es an Lösungskompetenz, zu groß scheinen die Unterschiede zwischen Produktion und Administration - hier Maschinen und Waren, dort Menschen und Informationen. Natürlich kann man Menschen nicht programmieren und Informationen nicht anfassen, aber auf beiden Seiten handelt es sich um Prozesse und um Produkte, die für Kunden (externe oder interne) hergestellt werden. Und zwar möglichst
fehlerfrei, termingerecht und kostengünstig.

Alles, was zu Nacharbeit, Verzögerungen und Mehrkosten führt, ist schlicht Verschwendung. Rückfragen sind Ausdruck für Qualitätsmängel. Sie führen zu Verzögerungen und verursachen Mehrkosten.

Wie Sie Rückfragen reduzieren?

Besonders empfehlungswert ist die Methode des Wertstromdesigns aus der Lean Administration:

1. Prozess auswählen: Als Kriterien für die Auswahl bieten sich die Häufigkeit und Wichtigkeit des Prozesses, die Rückfragequote und die Auswirkungen auf externe Kunden an.
2. Prozessbeteiligten einbinden: Nur diejenigen, die im Prozess arbeiten, kennen den Ablauf wirklich.
3. Prozess aufnehmen: Verwenden Sie die bewährte Darstellung in „Schwimmbahnen“ mit Aufgaben, Verantwortlichen, Rückfragequote, Liege-, Bearbeitungs- und Übergangszeiten.
4. Prozess analysieren: Klären Sie die Rückfragenursachen. Am häufigsten treten zu hoher Abstimmungsbedarf, unzulängliche Informationsversorgung und ungenaue Vorgaben auf.
5. Lösung erarbeiten: Leiten Sie Maßnahmen ab. Binden Sie die Prozessbeteiligten bei der Entwicklung von Lösungen ein, damit die Verbesserungen auch gelebt werden.
6. Maßnahmen umsetzen. Legen Sie ausreichend Wert auf Schulungen und Überzeugungsarbeit, wenn die Maßnahmen zu einer Veränderung des Prozessablaufs führen.
7. Erfolgskontrolle: Kontrollieren Sie den Erfolg. Überprüfen Sie den Prozess kontinuierlich auf weitere Verbesserungsmöglichkeiten.

Für die Reduzierung von Rückfragen ist das Wertstromdesign der Lean Administration besonders sinnvoll. Es lenkt den Blick auf Brüche und Verschwendungen in Prozessen. Bewährte Maßnahmen zur Verbesserung der internen Kommunikation und Beseitigung von Ineffizienzen sind unter anderem:

• Reduktion der Schnittstellen: Weniger Schnittstellen bedeuten weniger Rückfragemöglichkeiten.
• Standards für Schnittstellenübergänge: Standards bezüglich Form, Inhalt und Termin sowie Checklisten erleichtern es, Rückfragen oder Nacharbeiten zu vermeiden.
• Zentralisierung von Informationen: Stellen Sie sicher, dass benötigte Informationen jederzeit und leicht erreichbar sind.
• Zuweisung von Verantwortung: Schaffen Sie ein Bewusstsein dafür, dass die Mitarbeiter/innen nicht nur für den reibungslosen Ablauf der eigenen Tätigkeit verantwortlich sind, sondern auch für die erfolgreiche Arbeit ihrer Nachfolger im Prozess. Das schärft den Blick für den gesamten Prozess und den Erfolg des Unternehmens.

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