„Kommunikation gilt als ein wesentliches Mittel zum Erlangen von Wissen und Erkenntnis. Kommunikation ist (im besten Falle) Verständigung über einen möglichst gerechten Austausch von Leistungen.“ (Wikipedia )

Mag sich auch das Augenmerk des Einen oder Anderen bei Fragestellungen zur „internen Kommunikation“ vor allem auf die Frage konzentrieren „Wie kann ich die Leistungen meiner Abteilung am Besten darstellen?“ - für die Mehrzahl Ihrer internen und externen Kunden bedeutet Kommunikation mit Ihnen jedoch vor allem: Fragen zu klären, Informationen auszutauschen, Mitteilungen weiterzuleiten oder das weitere Vorgehen zu besprechen. Das sind Felder, auf denen es zu einer großen Anzahl von Missverständnissen kommen kann. Beginnen Sie aber immer mit den Fragen:

• Wer ist der richtige Ansprechpartner?
• Wie leicht machen Sie es für Ihre Kunden, den richtigen Ansprechpartner für ihr Anliegen zu finden?

Langjährig in einem Unternehmen tätige MitarbeiterInnen wissen natürlich, wen sie ansprechen müssen und können. Sie haben über die Zeit Erfahrungen gesammelt und sich oft ihre eigenen informellen Wege gebahnt. Aber bei komplexen oder selten auftretenden Problemen ist das Erreichen des richtigen Partners auch für sie wie für alle anderen häufig ein Hürdenlauf.

Bedenken Sie deshalb stets: Ihr Bereich kann Ihren internen Kunden viel Zeit und Ärger ersparen. Sind die jeweiligen Ansprechpartner und ihre Funktionen transparent und ist die Kommunikation klar geregelt, stärkt dies sowohl die Leistungsfähigkeit Ihre internen Kunden als auch Ihre eigene. Als Ausgangspunkt für Ihre Überlegungen können Sie sich an folgender Einteilung orientieren:

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A. kleine Abteilung - wenig Anfragen - komplexe Anfragen
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Organisieren Sie das Telefonverzeichnis für Ihren Bereich nicht nach Namen, sondern nach Themengebieten. Achten Sie unbedingt darauf, dabei die Themen so zu benennen, wie sie für Ihre internen Kunden wichtig sind und zählen Sie nicht einfach die Zuständigkeiten ihrer Sachbearbeitungen auf. Beispiel: Schreiben Sie „Krankenkassenwechsel“ oder „Anschriftenänderung“ statt „Stammdatenverwaltung“.

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B. mittlere Abteilung - mittlere Menge an Anfragen - gemischte Anfragen
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Benennen Sie zwei MitarbeiterInnen (Stellvertretung!) als Hauptansprechpartner für ihre internen Kunden. Idealerweise können diese Ansprechpartner schon viele der Anfragen direkt beantworten, auf jeden Fall müssen sie genau wissen, wer in der Abteilung welches Themengebiet bearbeitet. Bei komplexeren Anliegen können die MitarbeiterInnen dann direkt weiterleiten oder den Rückruf organisieren. Durch das Abfangen von Routinefragen werden die KollegInnen entlastet und durch geschicktes Sammeln von Rückrufen die Rüstzeiten reduziert.

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C. große Abteilung - viele Anfragen - hauptsächlich einfache Anfragen
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Gründen Sie ein eigenes Team (Center), das nur für die Kommunikation mit den internen Kunden zuständig ist. Besetzen Sie diese Gruppe mit MitarbeiterInnen, die ein breites und fundiertes Wissen über die Themen der Abteilung haben. Sie sollen Anfragen in der Regel selbst beantworten können. Achten Sie auf kontinuierliche Schulung, da Kompetenz des Centers unabdingbare Voraussetzung für den Erfolg ist. Zudem müssen die MitarbeiterInnen Spaß am Umgang mit Menschen haben und Problemlösungen als Herausforderung begreifen, damit Ihre internen Kunden auf service- und kundenorientierte Ansprechpartner treffen. Alle anderen, mehr sachorientierten MitarbeiterInnen können sich dann ungestört auf die eigenen Kernfragen konzentrieren.

Unabhängig davon, welche Verbesserung Sie für Ihre internen Kunden einführen, sollten Sie stets daran denken, diese Neuerung auch entsprechend positiv im Unternehmen zu „verkaufen“. Nutzen Sie die Verbesserungen, um anderen Bereichen als vorbildhaftes Beispiel zu dienen und Ihre Position im Unternehmen zu stärken. Schließlich wollen Sie für ihre Anstrengungen auch die verdiente Anerkennung erhalten!