Schauen wir uns einmal an wie in Deutschland bundesweit und branchenübergreifend mit Anfragen umgegangen wird: Eine Anfrage kommt herein, z.B. per Fax, es gibt eine Beurteilung der Anfrage – können wir das – wollen wir den Kunden – ist die Sache soweit logisch. Wenn die Anfrage inhaltlich klar ist wird dann ein Angebot erstellt und an den Kunden versandt.

Rückfragen beim Kunden gibt es im Regelfall nur bei inhaltlichen oder technischen Unklarheiten und zwar meistens nur bezogen auf eben diese Unklarheiten. Ist es schlimm so mit Anfragen umzugehen? Nein, schlimm ist das nicht! Die Sache ist nur: Wenn wir so im Vertrieb vorgehen wie der Durchschnitt, werden wir auch immer nur durchschnittliche Ergebnisse erzielen.

Anfragemanagement – so wär’s richtig

Stellen Sie sich einmal folgende Situation vor. Ein Kunde mit einem konkreten Bedarf, fragt schriftlich bei 3 potentiellen Anbietern an. Wer von den dreien hat die größten Chancen auf den Auftrag, wenn wir erschwerend berücksichtigen, dass der Kunde zu keinem von den dreien einen persönlichen Kontakt hat. Möglicherweise ist es ein neuer Mitarbeiter, der den Auftrag bekommen hat, bestimmte Leistungen oder Produkte anzufragen, er schaut in der Datenbank nach, findet 3 Anbieter und verschickt per Mail 3 Anfragen.

Wer hat die größten Erfolgsaussichten? Der mit dem besten Produkt oder der besten Leistung? Der mit dem besten Preis? Der Anbieter, der am schnellsten ist? Oder vielmehr derjenige, der den besten Service bietet? Ein Kunde von mir sagte einmal zu diesem Thema: „Wenn ich einen konkreten Bedarfsfall habe und mehrere Anbieter, die diesen Bedarf decken können, dann hat der die größten Chancen, der mir von Anfang an das Gefühl gibt, dass er das größtmögliche, ehrliche Interesse an einer für mich optimalen Lösung hat.“

Das größtmögliche, ehrliche Interesse an einer für den Kunden optimalen Lösung - diese Aussage ist im TQS zum Leitsatz geworden, wenn es darum geht, Anfragen erfolgsorientiert zu bearbeiten. Was das Ganze jedoch erschwert ist der Umstand, dass das, was für den Kunden die optimale Lösung ist, von Fall zu Fall auch variieren kann. Für den einen ist es der Preis, für den anderen die Schnelligkeit, und für den Dritten ist es der beste Service.

Wie also können wir herausfinden, was für unseren Kunden die höchste Priorität hat? Die Antwort ist einfach: Indem wir mehr und qualifizierter mit unserem Kunden sprechen, bevor wir ein Angebot erstellen.

Anfragemanagement – Vorangebotsgespräche

Macht ein Gespräch vor dem Angebot immer Sinn? Nein, natürlich nicht! Aber branchenübergreifend betrachtet haben wir in Deutschland nicht das Problem, dass zu viel gesprochen wird, sondern vielmehr in aller Regel viel zu wenig. Und das gilt nicht nur bei allgemeinen Anfragen, das gilt auch insbesondere für Ausschreibungen.

Wir verschicken Unmengen von Angeboten, statt vorher mehr zu qualifizieren, wo es denn wirklich Sinn macht, ein Angebot zu erstellen. Und da wo es Sinn macht, können wir unsere Chancen deutlich verbessern, wenn wir das Gespräch richtig führen. Die Vorteile, wenn wir vor unserem Wettbewerb mit dem Kunden sprechen sind unter anderem:

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1. Persönlicher Kontakt zum Kunden
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Wenn ein potentieller Neukunde zum allerersten Mal bei uns anfragt, ist es sicher von Vorteil, wenn wir bereits vor dem Angebot einen Kontakt herstellen. Doch ein jeder Stammkunde freut sich, wenn wir uns ab und zu einmal für seine Anfragen bedanken.

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2. Zusätzliche Informationen
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Wenn wir im Vorfeld des Angebotes mit dem Kunden sprechen, können wir uns zusätzliche Informationen einholen, die uns möglicherweise in die Situation versetzen, das Angebot viel präziser auf den Kunden auszurichten.

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3. Ernsthaftigkeit der Anfrage testen
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Was können wir an der Bereitschaft testen, wie ernsthaft die Anfrage gemeint ist? Ich hatte vor einiger Zeit ein Seminar in einem Berliner Unternehmen zum Thema Angebotsverfolgung. Es ging insbesondere darum, die Mitarbeiter zu motivieren, offene Angebote qualifiziert nachzufassen. Die Mitarbeiter sagten pauschal: „Wir haben keine Zeit zum Nachfassen!“ Auf mein weiteres Nachfragen kam dann folgende, bemerkenswerte Aussage: „Bei über 40% der Angebote die wir schreiben, wissen wir bereits im Vorfeld, das wir keine Chance auf den Auftrag haben. Wir müssen diese Angebote aber dennoch erstellen. Wenn das anders wäre, dann hätten wir auch die Zeit, die erfolgversprechenden Angebote nachzufassen!“

Ist das nicht ein Wahnsinn! Über 40% der Angebotsaktivitäten in dem klarem Wissen durchzuführen, keine Chance zu haben. Es gibt sicherlich Branchen, wo man mal das eine oder andere Gefälligkeitsangebot abgibt, aber das darf doch bitte nicht solche Ausmaße annehmen. Gerade wenn viel Aufwand in der Erstellung eines Angebotes steckt, ist der Test der Ernsthaftigkeit ein sehr wichtiges Ziel des Vorangebotsgesprächs.
Wie Sie mit reinen Alibianfragen richtig umgehen, erfahren Sie am Ende dieses Kapitels.

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4. Kompetenztest
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Ein weiterer Vorteil ist: Wir können bei einer Anfrage feststellen: Wer es ist, und welche Positionen er oder sie innerhalb des Unternehmens hat! Gerade bei Anfragen von neuen potentiellen Kunden erlebe ich häufiger, dass sich Vertriebsmitarbeiter ausschließlich an der Person „festbeißen“, die die Anfrage unterschrieben hat. Die Anfrage ist unterschrieben mit A. Meier. Wer ist A. Meier, ein formaler und damit offizieller Entscheider, ein Auszubildender oder eine informaler Führer, der Entscheidungen zu beeinflussen vermag? Keine Ahnung!

Aus diesem Grund gilt solche Gespräch im Vorfeld auch zu führen, um herauszufinden, mit wem ich spreche und ob es weitere Personen gibt an die man im Vorfeld sinnvollerweise herangehen könnte. Und selbst wenn dies nicht immer Sinn macht, so ist doch festzuhalten, dass wenn Sie bei 100 Anfragen 30 mal nicht nur mit A. Meier im Vorfeld sprechen, sondern auch mit dem Hauptentscheider, wird sich das zwangläufig auf Ihre Erfolgsquote auswirken.

Anfragemanagement – Vorangebotsgespräche – Fragen

Je nachdem in welcher Branche Sie zuhause sind, gibt es natürlich ganz unterschiedliche Dinge, die Sie im Vorfeld klären sollten, aber unabhängig davon, was wir verkaufen, gibt es Fragen, die wir in jeder Branche klären müssen.

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1. Wann wird der Bedarf konkret?
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Sie werden jetzt vielleicht denken: „Ist doch logisch!“ Interessant ist, dass diese Frage in 80% der Fälle von Verkäufern nicht in der Vorangebotsphase gestellt wird, sondern in der Angebotsverfolgung.

Verkäufer: „Guten Tag Herr Kunde, ich wollte kurz nachhören, wie der Stand der Dinge ist?“

Kunde: „Wir haben uns noch nicht entschieden!“

Verkäufer: „Wann wird der Bedarf konkret? Wann brauchen Sie ...?“

Okay, wenn vorher nicht gesprochen wurde, dann muss ich diese Frage in der Angebotsverfolgung stellen. Am wirkungsvollsten ist es jedoch, diese Frage im Vorangebotsgespräch zu stellen. Wenn ich nämlich vor dem Angebot weiß, wie dringend der Bedarf ist, kann ich entsprechenden Druck aufbauen, im positiven Sinne. Diese Frage ist auch noch aus einem anderen Grund sinnvoll. Anfragen sind fast immer eilig und der Kunde möchte oft umgehend ein Angebot haben.

Verkäufer: „Bis wann benötigen Sie die das Angebot?“

Kunde: „Am besten heute noch!“

Verkäufer: „Wann wird der Bedarf konkret?“

Kunde: „Naja, also so eilig ist es nicht, es reicht eigentlich wenn ich das Angebot Anfang nächster Woche vorliegen habe!“

Wenn der Bedarfsfall aber tatsächlich sehr dringend ist, bekommen wir möglicherweise die Chance unser Angebot kurzfristig persönlich anzugeben.

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2. Wann fällt die Entscheidung?
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Ich beobachte häufiger, dass der Verkäufer einen späten Bedarfstermin automatisch mit einem späten Entscheidungstermin gleichsetzt. Das kann so sein, muss aber nicht so sein.

Verkäufer: „Wann wird der Bedarf konkret?“

Kunde: „Wir planen die Anschaffung der Maschine in ca. 6 Monaten.“

Verkäufer: „Wann fällt die Entscheidung?“

Kunde: „Die Entscheidung fällt innerhalb der nächsten 4 Wochen.“

Nur wenn wir Fragen, haben wir eine Chance auf eine hilfreiche Antwort.

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3. Wie läuft die Entscheidung intern ab?
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Diese Frage gilt für Anfragen von neuen potentiellen Kunden, bei denen Sie noch nicht wissen können, wie die Entscheidungswege laufen. Mit Hilfe dieser Frage entsteht im einen oder anderen Fall auch die Chance, im Vorfeld der Angebotsabgabe mit weiteren Entscheidern zu sprechen.

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4. Worauf legen Sie persönlich besonderen Wert?
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Eine wunderschöne Frage die leider viel zu selten gestellt wird. Was zeigt der Verkäufer damit? Interesse an einer wirklich optimalen Lösung. Diese Frage kann man definitiv in jeder Branche stellen wie bspw.

• Der Steuerberater zum potentiellen Neumandanten: „Worauf legen Sie bei der Betreuung Ihre steuerlichen Angelegenheiten besonderen Wert?“
• Der Heizungsbauer zum potentiellen Neukunden: „Worauf legen Sie bei der Anschaffung Ihrer neuen Heizung besonderen Wert?“
• Der Banker zum potentiellen Neukunden: „Worauf sollten wir aus Ihrer Sicht bei der Anlageentscheidung besonders achten?“
• Der Händler zum Stammkunden:„Gibt es Besonderheiten bei diesem Auftrag, die wir besonders berücksichtigen sollen?“

Nehmen wir mal an, der Kunde benennt Prioritäten - beispielsweise Termine, Ausstattungen, Zusatzleistungen oder Ergebnisse. Wo könnten wir diese Punkte geschickter Weise unterbringen? Richtig, im Angebot und zwar in fett auf der ersten Seite. Interessant ist es übrigens, wie oft es eben nicht nur der Preis ist der entscheidet. Das ist die einfachste und gleichzeitig die wirkungsvollste Methode, um jedes Angebot individuell auf den Kunden anzupassen.

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5. Welche Budgetgröße müssen wir berücksichtigen?
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Diese Frage macht bei Investitionsgütern Sinn, insbesondere dann, wenn man vom Kunden im Rahmen der Angebotsverfolgung, wie häufig der Fall, folgende Reaktion hört: „Ihr Angebot liegt über unserem Budgetrahmen, wir haben mit einer geringeren Investitionssumme gerechnet, daher verschieben wir die Entscheidung erst einmal!“

Deshalb muss die Frage nach dem beim Kunden verfügbaren Budget vor der Erstellung des Angebots erfolgen. Wichtig ist nur, dass Sie die Frage richtig stellen. Mit Fragen wie: „Was wollen Sie ausgeben für ...?“ zeigt der Verkäufer eher Provisionsinteresse, als Interesse an der optimalen Kundenlösung. Am besten ist es, die Frage als Anbieter im Vorfeld wie folgt zu begründen: Verkäufer: „Wir haben verschiedene Möglichkeiten, wie wir ... ausrüsten/gestalten können. An was für einen Budget sollen wir uns bei unserem Angebot orientieren?“

Wenn die Budgetvorstellungen unseres Kunden unrealistisch sind können wir entweder entscheiden, dass es keinen Sinn macht ein Angebot abzugeben und damit Zeit sparen, oder wir können versuchen, die Budgetvorstellungen des Kunden nach oben zu korrigieren.

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6. Wann sprechen wir wieder?
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Eine häufig gestellte Frage von Verkäufern in Bezug auf das Nachfassen von Angeboten ist die Frage nach dem richtigen Zeitpunkt. Wann sollte man Angebote nachfassen? Nach 3 Tagen, nach 5 Tagen, nach einer Woche? Nehmen wir mal an der Verkäufer fasst sehr kurzfristig nach, er ruft den Kunden 24 h nach Angebotsversand an. Je nach Kunde und Anfrage, könnte er vom Kunden dann folgende Antwort(en) hören:

• „Das trifft sich gut, dass Sie anrufen. Ihr Angebot gefällt mir, außerdem bin ich gerade in Entscheidungslaune. Ich erteileIhnen hiermit den Auftrag!“
• Es wäre aber auch möglich, dass der Kunde eher genervt reagiert, wie beispielsweise: „So schnell fallen bei uns solche Entscheidungen nicht. Sie müssen mir schon noch ein wenig mehr Zeit geben!“
• Im negativsten Fall jedoch, könnte von unserem Kunden aber auch folgende Reaktion kommen: „Tut mir leid der Auftrag ist bereits vergeben!“

Es ist unmöglich aus dem Bauch heraus zu entscheiden, welcher Nachfasstermin der richtige ist. Nur der vom Kunden genannte Termin zählt.

Verkäufer: „Das Angebot liegt ... bei Ihnen vor. Wann sprechen wir wieder?“

Kunde: „Lassen Sie mir eine Woche Zeit!“

Verkäufer: „Dann melde ich mich ... wieder bei Ihnen?!“

Kunde: „Das passt!“

Verkäufer: „Und bis zu unserem nächsten Gespräch fällt noch keine Entscheidung?“

Kunde: „Nein, definitiv nicht!“

Mit dieser Gesprächstechnik ist die Chance deutlich größer, dass der Kunde sich bis zum nächsten Gespräch inhaltlich mit dem Angebot auseinandersetzt und noch keine Entscheidung für den Wettbewerb trifft.

Anfragemanagement – Checkliste Vorangebotsgespräch

Was zeigen wir unseren Mitarbeitern, wenn wir Anfragen so sorgfältig erfassen? Welchen wichtigen Stellenwert eine Anfrage hat! Was zeigen wir unseren Kunden, wenn wir Anfragen so sorgfältig erfassen? Die Antwort lautet: Wir zeigen damit, wie wichtig uns der Kunde ist!

Auch entwickeln wir in über ein solches Anfragemangement-System im Unternehmen eine echte Anfragekultur, die im optimalen Fall dafür sorgt, dass ein Kunde der bisher seinen Bedarf zu sagen wir 50% bei uns deckt, von ganz allein auf 60/70 oder noch mehr Prozentpunkte geht. Weil sich einfach gut bei uns aufgehoben fühlt. Und zwar, ohne nur auf den Preis zu achten.

Ein ausgezeichnetes Instrument, um ein solches Anfragemanagement im Unternehmen zu etablieren, ist die Erstellung eines für alle Mitarbeiter verbindlichen Berichtbogens bzw. einer Checkliste, auf der die wichtigsten Fragen und Informationen festgehalten und dokumentiert werden – also unter anderem folgende Punkte:

• Kontaktdaten des Kunden/ Interessenten
• Gegenstand der Anfrage (Kurzeschreibung)
• Welche (inhaltlichen) Punkte gilt es noch zu klären?
• Wann wird der Bedarf aktuell?
• Wann fällt die Entscheidung?
• Wie ist der interne Entscheidungsprozeß beim Kunden / wer trifft und wer beeinflusst die Entscheidung?
• Wie hoch ist das Budget des Kunden bzw. an welchem Budget gilt es sich zu orientieren
• Worauf gilt es bei diesem Auftrag besonders zu achten / Was sind mögliche Stolpersteine bzw. Erfolgsfaktoren?
• Wann ist das nächste Gespräch anberaumt bzw. vereinbart?
• Weitere Schritte / Maßnahmen (bspw. Wiedervorlage am…/ Angebot erstellen / …)

Ich werde manchmal gefragt, ob man den diese Checkliste tatsächlich ausfüllen kann, wenn man persönlich mit einem Kunden spricht. Natürlich kann man das - ich empfehle es Ihnen sogar ausdrücklich. Wenn ich mit einem Verkäufer spreche, über einen konkreten Bedarfsfall, macht es keinen guten Eindruck, wenn der Verkäufer sich keine Notizen macht.

Auch es ist ein Unterschied, ob die Notizen auf einem weißen Blatt gemacht werden oder auf einer eigens entwickelten Checkliste. Zum einen wird das Gespräch viel verbindlicher und zum anderen schließen viele Kunden von der Sorgfalt des Verkäufers im Vorgespräch auf die Qualität der zu erwartenden Leistung positive Rückschlüsse. Und das wird einen direkten Einfluss auf Ihre Abschlussquote haben.

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Um zu den bisher veröffentlichten Beiträgen zu gelangen, klicken Sie bitte nachfolgend auf den jeweiligen Hyperlink.

Teil 1: Die Telefonakquise
Teil 2: Zielgespräche
Teil 3: Anfragemanagement
Teil 4: Kritische Situationen in der Vorangebotsphase

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Buchtipp
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