Viele Unternehmen nehmen das E-Mail-Chaos als gegeben hin und riskieren damit sowohl wirtschaftliche als auch immaterielle Schäden. Dabei lässt sich die Flut elektronischer Nachrichten durchaus steuern. Das setzt eine systematische Analyse der Ursachen sowie das Ergreifen pragmatischer Maßnahmen voraus. Die Möglichkeiten dafür sind besser, als viele Führungskräfte glauben. Denn ein Großteil der E-Mails entsteht im eigenen Haus oder kommt von Geschäftspartnern, mit denen die Firma regelmäßig zusammenarbeitet.

Der wirtschaftliche und der immaterielle Schaden, den Unternehmen durch unstrukturierte E-Mail-Kommunikation erleiden, lässt sich kaum beziffern. Unter anderem

::: bleiben E-Mails zu lange unbearbeitet liegen,

::: entspricht der Kommunikationsstil nicht den Unternehmensstandards,

::: werden vertrauliche Informationen unbedacht weitergeleitet,

::: gehen das Vier-Augen-Prinzip und damit Transparenz und Kontrolle verloren,

::: lassen sich Schriftverkehr und Korrespondenz je Vorgang nicht nachvollziehen,

::: sind Mitarbeiter wegen zu voller E-Mail-Postfächer gestresst.

Das ist so, weil Kommunikationsprozesse fast immer ein Eigenleben entwickeln, das sich der Steuerung durch festgelegte Parameter zu entziehen sucht. Deshalb läuft insbesondere die E-Mail-Kommunikation mehr oder weniger unstrukturiert ab. Die Folge: Weil Unternehmen E-Mails eher als „Abfallprodukt der Informationsgesellschaft“ denn als Zahnriemen betrachten, der Geschäftsprozesse koordiniert, nehmen sie nicht nur unnötige Kosten in Kauf, sondern riskieren sogar Imageschäden und den Verlust wertvollen Know-hows.

Je strukturierter ein Kommunikationsprozess jedoch ist, desto besser lässt er sich steuern. So kann zum Beispiel die Applikationssoftware in einer Reklamationsabteilung die Bearbeitung ankommender E-Mails regeln. Unter anderem bestimmen dabei vorformulierte Textbausteine die Inhalte der Antworten. Auf diese Weise wird der Kommunikationsprozess „Reklamationen bearbeiten“ strukturiert und damit berechenbar, effektiv und wirtschaftlich.

E-Mails sind oft unstrukturiert

Im Normalfall werden E-Mails jedoch ohne besondere Vorgaben geschrieben. Damit sind sie anfällig für zahlreiche Einflüsse, die unmittelbar vom jeweiligen Verfasser ausgehen. Wobei der Verfasser in der Regel nicht nur den Inhalt einer E-Mail bestimmt, sondern auch andere Parameter wie Empfängerkreis, Absende-Zeitpunkt oder Sicherheitsstufe. Die Liste der „E-Mail-Sünden“, die dabei begangen werden, ist lang. Sie reicht vom Missachten von Sicherheitsmaßnahmen über fehlerhafte oder unnötig große Verteiler und unklare, veraltete oder fehlende Betreffzeilen bis hin zu überdimensionalen Dateianhängen.

Bereits jede einzelne dieser „Sünden“ stört die Geschäftsprozesse im Unternehmen. Verheerend sind die Auswirkungen, wenn die Verstöße in Wechselwirkung zueinander treten, wenn also beispielsweise ein diffuser Wortlaut mangels aussagefähiger Betreffzeile nur schwer einem ordentlichen Sachverhalt zuzuordnen ist.

Tatsächlich wird der Empfänger mit einer E-Mail konfrontiert, ohne auf deren Inhalte einwirken zu können. Gleichwohl greift die elektronische Nachricht in seine eigenen Geschäftsprozesse ein und durchbricht womöglich deren Struktur. Schon eine „private“ E-Mail, die „einfach so“ am Arbeitsplatz eintrifft, kann einen Geschäftsprozess hemmen – nämlich dadurch, dass sie den Empfänger in seiner augenblicklichen Tätigkeit unterbricht. Erst recht behindern ihn „E-Mail-Sünden“ in seiner Geschäftskommunikation.

Probleme sind auf „hausgemacht“

Erschwerend kommt hinzu, dass viele Mitarbeiter regelrecht unterzugehen drohen in der Flutwelle von E-Mails, die täglich über das Unternehmen hinwegspült. Dabei geht es nicht nur um unsinnige oder gar gefährliche Sendungen („Spam“), sondern auch um die sich ständig selbst vermehrende Schwemme von Nachrichten und Antworten, die täglich hin und her geschickt werden: Je nach Unternehmensgröße und Aufgabengebiet des Mitarbeiters haben oft mehr als fünfzig Prozent aller geschäftlichen E-Mails unternehmensinterne Absender!

In vielen Fällen ist außerdem die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Firmen so intensiv, dass sich Strukturen und Normen für die E-Mail-Kommunikation betriebsübergreifend aufstellen und anwenden lassen. Damit liegt die Handlungsfähigkeit für das Strukturieren E-Mail-gestützter Kommunikationsprozesse eindeutig innerhalb der Einflusssphäre der Unternehmensleitung! „Wir können ja doch nicht ändern, was da an E-Mails hereinkommt“, gilt nicht mehr als Ausrede.
Für die Unternehmensleitung ergeben sich daraus mehrere Ansätze, die E-Mail-Kommunikation zu strukturieren. Dabei geht es zunächst darum, bestehende Abläufe zu hinterfragen und zu prüfen, ob sich diese nicht vereinfachen lassen. Alsdann sind Form und Inhalte von E-Mails auf die Erfordernisse der jeweiligen Arbeitsabläufe beziehungsweise Geschäftsprozesse im Unternehmen abzustimmen.

Individuelle Lerneinheiten nutzen

Wichtig ist allerdings, dass es mit Regeln und Vereinbarungen allein nicht getan ist. Wesentlich kommt es darauf an, die Menschen im Unternehmen „mitzunehmen“, sie in Veränderungsprozesse einzubeziehen. So könnten viele E-Mail-Postfächer schnell viel übersichtlicher aussehen, wenn Mitarbeiter motiviert wären, ihren täglichen Umgang mit der elektronischen Kommunikation zu ändern. Das ist vor allem ein Lernprozess, der sich auf individuelles Coaching (www.erreichbarkeitsfalle.de), aber auch auf spezifische Medien stützen kann:

::: Für die tief greifende Wissensvermittlung bieten sich Online-Kurse an, die den Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich mit einzelnen Fragestellungen intensiv auseinanderzusetzen.

::: Um einzelne Lerninhalte zu verfestigen, aber auch, um etwa Reisezeiten zum Lernen und Verstehen nutzen zu können, gibt es Seminare im Hörbuch-Format, die als MP3-Track oder CD zur Verfügung stehen.

Solche Lehrmedien sind geeignet, das Denken und Handeln von Mitarbeitern positiv zu beeinflussen, sodass der Nutzen des strukturierten Umgangs mit den E-Mails erkannt und verinnerlicht wird. Dadurch lässt sich die E-Mail-Flut gezielt kanalisieren und mit den Geschäftsprozessen so verknüpfen, dass die elektronischen Nachrichten, nicht mehr als notwendiges Übel gelten, sondern wie ein Zahnriemen zwischen den einzelnen Arbeitsabläufen wirken.

Bei Bedarf können die Materialien auch individuell konfiguriert und auf die konkrete Zielgruppe zugeschnitten werden. So entstehen projektspezifische Lerneinheiten, die dem jeweiligen Anwendungsfall in besonderer Weise gerecht werden.