Eine Umfrage der Industrie- und Handelskammer Köln brachte es kürzlich an den Tag: In vielen Unternehmen herrscht in Sachen E-Mail Kommunikation das blanke Chaos. Und dies betrifft bei weitem nicht nur Großkonzerne mit einer Vielzahl von Mitarbeitern, sondern auch kleine und mittlere Firmen. Die häufigsten E-Mail Sünden:

::: Missachten der Möglichkeiten zur Verschlüsselung und digitalen Signatur

::: Fehlerhafte oder unnötig große Verteiler

::: Nichtbeachten der unterschiedlichen Bedeutung der Felder „An“ und „Cc“

::: Unklare, veraltete oder fehlende Informationen in der Betreff-Zeile

::: Schnoddrige oder unhöfliche Anrede und Ausdrucksweise

::: Unklare inhaltliche Gliederung

::: Umständliche, unpräzise oder nicht sachgerechte Formulierungen

::: Fehler bei Grammatik und Rechtschreibung

::: Undifferenzierter Gebrauch der Funktionen „Antworten“ und „Weiterleiten“

::: Verwendung von Formatierungen

::: Fehlende oder ungenaue Signatur

::: Verschachteln von Anhängen

::: Unnötige oder überdimensionale Dateianhänge


E-Mail-Kommunikation muss strukturiert sein

Und was eigentlich so harmlos klingt, hat im Geschäftsleben oft handfeste wirtschaftliche Folgen für ein Unternehmen. Beispielsweise dann, wenn E-Mails nicht richtig abgespeichert werden und dadurch wichtige Bestelldaten verloren gehen oder Kundenreklamationen nicht nachvollzogen werden können. Im Zweifelsfalle springt ein Lieferant nach mehreren Vorfällen dieser Art ab oder kaufen Kunden ihre Waren beim nächsten Mal bei einem anderen Unternehmen ein.

Doch während beispielsweise Telefonleitfäden heute zur Standardausrüstung jedes Büros gehören, wird das Chaos in der E-Mail-Kommunikation meist noch immer sträflich vernachlässigt. Der Grund: In vielen Fällen wird die elektronische Kommunikation als „notwendiges Übel“ wahrgenommen und nicht als Instrument, dessen präzises Arbeiten für das Synchronisieren ansonsten autarker Geschäftsprozesse unverzichtbar ist.

Dabei wäre ein besserer Umgang mit der elektronischen Post für die Unternehmen nur von Vorteil, denn: Je strukturierter ein Kommunikationsprozess ist, desto besser lässt er sich im Einzelfall steuern. Doch anders als bei der technischen Kommunikation zwischen Maschinen neigen Kommunikationsprozesse, an denen Menschen beteiligt sind, immer zur Unstrukturiertheit. Diese Prozesse entwickeln häufig ein Eigenleben, das sich der Steuerung durch bestimmte, vorher festgelegte Parameter zu entziehen sucht. So konterkarieren unstrukturierte Kommunikationsprozesse das Bestreben ganzer Organisationsabteilungen, die Geschäftsprozesse des Unternehmens so zu gestalten, dass sie berechenbar und dadurch effektiv und wirtschaftlich funktionieren.

Die Unstrukturiertheit von Kommunikationsprozessen prägt sich umso stärker aus, je weniger Vorgaben und Hilfsmittel die Ausgestaltung der Prozesse beeinflussen. Anders ausgedrückt: Je genauer die Rahmenbedingungen der Kommunikation festgelegt sind, desto besser lässt sich der einzelne Kommunikationsprozess strukturieren. So regelt zum Beispiel die Applikationssoftware in einem Call Center die ankommenden oder abgehenden Anrufe. Zudem bestimmen vorformulierte Argumentationsskripte die Telefonate der Call-Center-Agenten stark inhaltlich. Auf diese Weise wird der Kommunikationsprozess „Kundenanrufe entgegennehmen“ deutlich strukturiert und damit berechenbar, effektiv und wirtschaftlich.

Strukturierte Kommunikation spart Kosten

Und was beim Telefonieren im Call Center funktioniert, das lässt sich auch auf die Kommunikation via E-Mail übertragen. Und zwar nicht nur beim internen Austausch, sondern auch bei der Kommunikation zwischen Unternehmen und externen Partnern wie beispielsweise Lieferanten. Denn in vielen Fällen ist die Zusammenarbeit zwischen den Firmen so intensiv, dass sich Strukturen, Normen und Nutzungsregeln für die E-Mail-Kommunikation mit wenig Aufwand betriebsübergreifend aufstellen und anwenden lassen.

Für die Unternehmensleitung bzw. für die von ihr beauftragte Organisationsabteilung ergeben sich daraus mehrere Ansätze, die E-Mail-Kommunikation zu strukturieren. Dabei geht es zunächst darum, bestehende Abläufe zu hinterfragen und zu prüfen, ob sich diese nicht vereinfachen lassen. Alsdann sind Form und Inhalte von E-Mails auf die Erfordernisse der jeweiligen Arbeitsabläufe beziehungsweise Geschäftsprozesse im Unternehmen abzustimmen:

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Arbeitsabläufe und Schnittstellen
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Die erste Frage muss sein, ob nicht die bestehenden Arbeitsabläufe unnötig viele interne wie externe Schnittstellen enthalten und damit ein zusätzliches, nicht in der Sache begründetes Kommunikationsvolumen provozieren. Oft kann die Flut von E-Mails bereits über die Vereinfachung von vermeintlich „fest gefügten“ Abläufen nachhaltig reduziert werden.

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Technische Hilfsmittel
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Durch technische Hilfsmittel wie Spam-Filter oder das automatische Sortieren und Bearbeiten von Standard-Mails lässt sich die E-Mail-Flut weiter eindämmen, sodass der einzelne Mitarbeiter sich schneller und konzentrierter mit denjenigen Nachrichten befassen kann, die für seine Geschäftsprozesse von besonderem Belang sind.

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Regelwerk
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Ein internes Regelwerk legt die Kriterien für das sach- und funktionsgerechte Verfassen geschäftlicher E-Mails fest, beispielsweise welche Verteiler gelten, wie die Felder „An“ und „Cc“ zu verwenden sind oder welche Formen in welchen Zusammenhängen angemessen sind. Je stärker sich solche Standards durchsetzen, desto strukturierter werden E-Mails verfasst und desto besser lassen sie sich mit den Geschäftsprozessen verzahnen.

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Übergreifende Standards
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Im Rahmen von Vereinbarungen mit Lieferanten und anderen Geschäftspartnern können solche Regelwerke und Vorgehensweisen firmenübergreifend definiert werden. Dadurch wächst das Vertrauen der Mitarbeiter regelmäßig miteinander kommunizierender Unternehmen, dass bestimmte Standards in der E-Mail-Kommunikation tatsächlich eingehalten werden – etwa wenn es um das Formulieren der Betreffzeile oder die Inhalte der Signatur geht. Zudem kursieren weniger häufig überflüssige E-Mails zwischen den Unternehmen.

Für dieses Vorgehen sind drei Überlegungen von Bedeutung, die sich aus dem so genannten Mensch-Maschine-Marketing-Komplex herleiten Das Modell beschreibt das Zusammenwirken der Faktoren Personal (Mensch), Technik (Maschine) und Geschäftsprozesse (Marketing) im Zusammenhang mit der Geschäftskommunikation.

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Geschäftsprozesse (Marketing)
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Erstens kommt es darauf an, Regeln und Vereinbarungen nicht am „grünen Tisch“ zu entwerfen. Sondern sie so zu formulieren, dass sie den tatsächlichen Belangen des Unternehmens gerecht werden. Das setzt die sorgfältige Analyse der unterschiedlichen Kommunikationsprozesse und das zielgerichtete Ableiten geeigneter Einzelmaßnahmen voraus.

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Technik (Maschine)
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Zweitens bieten Programme wie Outlook oder Lotus Notes oder auch professionelle E-Mail- Response-Management-Systeme zahlreiche Hilfsmittel, um die Strukturierung der Kommunikation per elektronischer Post vom guten Willen des Einzelnen zu entkoppeln. Das lässt sich oft schon durch das zentrale Einstellen von Parametern, durch das Einrichten von Mechanismen („Regeln“), durch den Einsatz vorgefertigter Formulare sowie durch das Implementieren anwenderspezifischer Makros realisieren.

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Personal (Mensch)
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Drittens ist es mit Vorschriften allein nicht getan. Denn selbst Regeln, Vereinbarungen und Maßnahmen, die sich streng an der Praxis orientieren, führen nicht zum Erfolg, solange die Mitarbeiter deren Nutzen nicht erkennen und deren Anwendung vernachlässigen. Deshalb ist es wichtig, die Betroffenen bereits in den Definitionsprozess einzubeziehen und sie überdies intensiv zu schulen und zu motivieren.

Fazit

Gut strukturierte E-Mail-Kommunikation vermeidet unnötige Kosten, beugt dem Verlust von wertvollem Know-how und eventuellen Imageschäden vor. Weil ein Großteil der E-Mails im eigenen Haus oder bei Geschäftspartnern entsteht, mit denen die Firma regelmäßig zusammenarbeitet, sind die Ursachen des E-Mail-Chaos einfacher aufzudecken und zu beseitigen, als viele Führungskräfte wahrhaben wollen. Tatsächlich lässt sich die E-Mail-Flut mit einer Mischung aus Systematik und Pragmatismus gezielt kanalisieren und mit den Geschäftsprozessen so verknüpfen, dass die elektronischen Nachrichten wie ein Zahnriemen zwischen den einzelnen Arbeitsabläufen wirken.