Überzeugend verkaufen
Kommunikation als Erfolgsfaktor im Verkauf
Bereits ein einziger Fauxpas wie bspw. eine Generalisierung ("man..") oder eine ungeschickte Formulierung wie "Sie können nicht.."/"Sie müssen..." kann ein Verkaufsgespräch zum Kippen bringen.
Das Wissen darum, wie Botschaften vermittelt werden und wie sie evtl. beim Gegenüber ankommen, kann der Verkäufer, wenn er sich einmal ganz genau beobachtet und bereit zur Selbstreflexion ist, umgekehrt aber auch gut für sich nutzen, um im Gespräch gekonnt zu navigieren. Ziel muss es sein, den Kunden fachlich aufzuklären und emotional zu überzeugen. Dazu sind meistens keine grundsätzlichen Umwälzungen in den bisherigen Gesprächsabläufen notwendig, sondern nur ein paar neue und bewusste Sprachmuster, die der Verkäufer spielend einfach in das alltägliche Kundengespräch einbauen kann. Sind diese Stepps erst einmal integriert, können Unsicherheiten und unerwartete Einwände des Kunden vermieden werden – und das alles nur mit ein paar kleinen Worten. Der Verkäufer gibt dem Kunden so die Sicherheit und auch das stabile Gefühl, bei ihm am besten aufgehoben zu sein. So einfach kann es sein!
Gerade in der Einfachheit liegt ein gewisser Charme
Wie wir bereits erfahren haben, gibt es in der zwischenmenschlichen Kommunikation enorm viele Missverständnisse. Das was der Verkäufer sagt (oder glaubt zu sagen), muss noch lange nicht das sein, was beim Kunden ankommt. Drei unterschiedliche Filter prägen unser Bewusstsein bei der Kommunikation:
- Tilgung – wir blenden Teile der Information aus
- Verzerrung – wir interpretieren Informationen im Satz um
- Generalisierung – wir übertragen eine einzelne Erfahrung auf alle zukünftigen ähnlichen Erfahrungen
- Was erwarten Sie von mir/unseren Produkten/unserem Unternehmen …?
- Was verstehen Sie unter …?
- Haben Sie schon einmal erlebt, dass …?
„Das macht man nicht!“
Es gibt Sprachmodelle, in die wächst man hinein. Natürlich weiß man als Kind noch nicht, dass es sich um eines handelt, aber die Wirkung reduziert sich deswegen lange nicht. „Das macht man nicht“, ist eines dieser Muster, die einem deutlich sagen „Oje, jetzt hast du Mist gebaut.“ Doch was steckt dahinter? Und wie können Verkäufer dieses Wissen für die Kommunikation mit Kunden nutzen? So klein das Wort auch ist, hat es eine große Wirkung! Durch die Verwendung des Wortes „man“ wird eine subjektive Äußerung zu einer vermeintlich objektiven und allgemein gültigen. Das Beispiel „Das macht man nicht“ zeigt, dass der Sprecher dieses Satzes eine Norm generiert und dem Hörer damit suggeriert, dass er sie nicht erfüllt, dass er den Ansprüchen der Gesellschaft nicht genügt.
In Gesprächen wird „man“ häufig unbedacht verwendet. Achten Sie im Gespräch einmal darauf, wenn jemand über seine Wünsche oder Ängste spricht. „Man hat ja schon so viel Schlechtes von diesen Produkten gehört“ oder „Man hat das damals ja nicht gewusst“. Allein durch die Verwendung dieses kleinen Wortes, wird die Verantwortung von einem selbst weggeschoben. Achten Sie darauf, wann Ihr Kunde zu dem Wort „man“ greift. Fragen Sie gezielt nach: „Wo haben Sie das genau gelesen?“ oder „Wer hat Ihnen davon erzählt?“. Versichern Sie Ihrem Kunden, am besten anhand eigener Fakten und Tatsachen (Beweise in Form von Fachartikeln, Testberichten oder O-Tönen begeisterter Kunden), dass der grauen Masse MAN konkrete menschliche Beispiele gegenüber stehen. Achten Sie aber auch darauf, welche Botschaften Sie vermitteln und vermeiden Sie, wo es geht, die Verwendung von „man“. Wenn Sie über Ihre Empfehlungen sprechen, dann sollte man (NEIN! Ihr Kunde) das auch hören, oder?
Fazit
Im Verkauf ist es besonders wichtig, den Kunden mit einer hohen Zuverlässigkeit in der Kommunikation Ruhe und Sicherheit zu vermitteln. Kommunikativ starke Verkäufer schüchtern ihre Kunden nicht mit möglichst viel Fachjargon ein, sondern punkten mir einer soliden Argumentation und überzeugen Kunden vor allem emotional. So entsteht bei diesen das Gefühl, dass sie, was die Beratung und den Verkauf anbelangt, in guten Händen sind. Das schafft wiederrum die beste Ausgangsbasis für eine langfristige begeisternde Kundenbeziehung.
QUERVERWEIS
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ZUM AUTOR
Über Marc M. Galal
Marc M. Galal Institut
Marc M. Galal ist Vertriebsexperte und lizenzierter NLP-Trainer. Auf dieser Grundlage hat er das Verkaufskonzept NLS® Neuro-Linguistic-Selling entwickelt. Eine einzigartige Verkaufslinguistik macht NLS® zu einem unentbehrlichen Werkzeug für den modernen, professionellen Verkäufer. Persönliches und kommunikatives Wachstum spielen für den Verkaufstrainer inhaltlich in den Seminaren eine große Rolle. Allerdings lebt er auch vor, was er von seinen Teilnehmer fordert. Als Hochleistungssportler hat er einen Vize-Weltmeistertitel errungen und ist fest davon überzeugt, dass Selbstmotivation und die bewusste Anwendung des Konzeptes den Erfolg garantieren.
Marc M. Galal Institut
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