Über Nacht werden sogenannte "Knowledge-Management Projektgruppen" aus dem Boden gestampft, und Begriffe wie Dokumentenmanagement (DMS), Workflow und Business Intelligence sind schon seit geraumer Zeit in aller Munde.

Unternehmen verfolgen damit vielfältige Ziele: Die interne Kommunikation soll schneller, die Reaktionszeit auf interne und externe Kundenwünsche soll kürzer, die Abläufe sollen transparenter und das Teamwissen soll gebündelt und sofort verfügbar sein. Die Sachzwänge sind in der Regel ähnlich: Der Markt wird immer schneller und globaler, Kunden wollen sofort bedient werden, Forschung und Entwicklung müssen drastisch beschleunigt und Verwaltungskosten abgebaut werden.

Die Nutzung unternehmensrelevanten Wissens und die damit einhergehende Verbesserung und Beschleunigung der administrativen Prozesse tut tatsächlich in den meisten Fällen dringend Not. Wer die Produktivitätssteigerungen, die im gewerblichen Bereich in den letzten Jahren erzielt wurden, kennt und mit diesem Wissenshintergrund die Verwaltungsbereiche der Unternehmen auf Produktivität durchleuchtet, stellt häufig folgendes fest: Jeder Arbeitsplatz sieht anders aus, es gibt wenig standardisierte Abläufe, die Teamarbeit lässt häufig zu wünschen übrig, der Einzelne behält sein Wissen für sich und teilt es nicht. Erfolgt eine neue Anweisung des Managements zur Verbesserung der Organisation, wird diese oft nur halbherzig umgesetzt, die guten Ansätze versickern schnell im Alltagsgeschäft und nach einem halben Jahr unter Umständen wieder im Nichts.

In einer solchen Situation wurden häufig Informationsmanagement-Systeme eingeführt und die Kommunikation auf E-Mail umgestellt. Die Geschäftsleitung erhoffte sich so mehr Transparenz. Außerdem ist die neue technische Lösung an allen Arbeitsplätzen gleich und nährt die Hoffnung, den gleichen Informationsstandard und damit die schnellere Verfügbarkeit von Wissen zu erreichen. Die Einführung von Intranet, Datenbanksystemen und Tools zur internen Vernetzung (z.B. Outlook, Lotus Notes oder GroupWise) sollen der Informationsüberflutung Einhalt gebieten und die Verfügbarkeit von Wissen sicherstellen. Die Technik ist jedoch nicht das Problem. Das Problem ist der entsprechende alltagspraktische Umgang mit der neuen Technik, der erst erlernt und trainiert werden muss. Jede DMS- und Workflow-Einführung ist nämlich gleichzeitig mit starken Organisationsveränderungen verbunden. Werden Mitarbeiter nicht aktiv in den neuen Prozess eingebunden, kann der Wunsch nach optimaler Informationspolitik schnell zum Albtraum werden. Denn die Informationsflut und -geschwindigkeit nimmt durch die Einführung dieses weiteren Informationskanals explosionsartig zu. Man gerät leicht auf zu viele Verteiler, von denen man keinen Nutzen hat.

Darüber hinaus erhält und sendet man viele unausgegorene unfertige Ideen, die "mal eben" zur Kenntnis gemailt werden. Dies trifft besonders die Führungskräfte. So kommt es zu solchen oder ähnlichen Situationsbeschreibungen verzweifelter Manager: "Komme ich morgens ins Büro, erhalte ich beim Hochfahren des Computers als erstes die Meldung: Sie haben 12 neue E-Mails, obwohl ich am Abend vorher noch einmal alle Neueingänge gelesen hatte. Öffne ich dann den Posteingang, sehe ich mich mit meinen 434 bereits gelesenen E-Mails konfrontiert. Frustriert sichte ich die neuen Mails. Das Ergebnis: Ein paar neue Entwürfe, zwei Einladungen und eine Nachricht vom Chef. Erkennungszeichen besonders wichtig und eilig, da mit heutiger Deadline versehen. Alle Nachrichten auf einmal zu lesen und zu bearbeiten bleibt ein Wunschtraum, denn mein Telefon klingelt schon wieder. Der Kollege vom Einkauf ist dran: "Hast Du meine E-Mail bekommen?" Informationsüberflutung ist also häufig das Ergebnis solcher EDV-Umstellungen. Dabei hatte gerade sie doch durch die neue Technik verhindert werden sollen.

Der entscheidende Punkt bei der Einführung und Durchsetzung neuer IT-Projekte ist, dass eine neue EDV-Struktur nicht gleich neues Arbeitsverhalten bedeutet. Dieser Aspekt wird von der Personalentwicklung in Unternehmen oftmals nicht berücksichtigt. Zumeist werden die Bereiche Arbeitsverhalten/ -routinen und neue IT-Tools getrennt betrachtet und auch getrennt trainiert. Diese Elemente müssen verzahnt werden. Außerdem mangelt es oft an der Umsetzung des Erlernten, wenn es darum geht am eigenen Arbeitsplatz tatsächlich für Veränderungen zu sorgen. Den Teilnehmern eines Trainings für Zwecke des Wissensmanagements muss deutlich werden, wie solche Tools sinnvoll in das alltägliche Arbeitsverhalten integriert werden können. Kein IT-Tool kann für sich selbst eine bessere oder effektivere Organisation ermöglichen oder Wissen schaffen. Was auf dem Server liegt, sind Daten. Wissen entsteht in den Köpfen und der alltäglichen Arbeitspraxis. Es geht also um die Frage: Wie Wissensmanagement- oder Dokumentenmanagementsysteme genutzt werden und in Zukunft auch immer mehr: Wie sie im Team genutzt werden.

Wissensfilter

Mehr Produktivität durch eine optimale und mit dem Arbeitsverhalten abgestimmte Nutzung der Informationsmanagementsysteme ist also die Devise. Was die meisten Unternehmen nicht wissen ist, dass diese Systeme oftmals schon vorhanden sind. Die meisten heutzutage für den E-Mail-Verkehr genutzten Programme bieten weitere vielfältige Möglichkeiten wie Kalender, Aufgabenliste und Kontaktverwaltung und sind auf das Arbeiten im Team angelegt. Werden diese effektiv genutzt, kann dies schon ein gutes Wissensmanagement bedeuten. Es muss nicht immer die neueste Software sein. Mit diesen Tools kann man nämlich hervorragend Wissen bündeln, einheitlich strukturieren und sofort abrufbar halten.

Training-on-the-job

Wie läßt sich das Potential dieser Groupware-Programme tatsächlich im Arbeitsalltag ausschöpfen? Für die Lösung dieser Aufgabenstellung braucht man ein Training, das alle Möglichkeiten, die Informationsmanagement-Systeme bieten, für den Einzelnen und als Teamtool nutzbar macht. Besonders gut eignet sich ein Training-on-the-Job, das innerhalb eines bestimmten Zeitraums mit mehreren Lernanstößen folgendes erreichen kann: Jeder Teilnehmer nutzt eine transparente, mit seinem Team oder seiner Abteilung abgestimmte Ablagestruktur in der EDV und in Papierform und managt den Informationsstrom ohne Zeitverluste dank vorhandener IT-Tools.

Oder man begleitet die Einführung eines neuen Tools von Beginn an und nimmt dies zum Anlass, den Mitarbeitern in Management und Verwaltung effektiveres Arbeitsverhalten und reibungslosere Kommunikation und Kooperation zu vermitteln. EDV-Training und Selbst- bzw. Zeitmanagement schließen sich nicht aus, ja sind in der fortgeschrittenen Informationsgesellschaft sogar nicht getrennt zu denken. Andernfalls bekommt man als Personalentwickler das Problem, keine adäquate Antwort auf tatsächliche Entwicklungsmöglichkeiten des Personals zu haben.

Man braucht folglich eine Mischung aus Fachinformation zu den Themen Organisation und Planung und Verhaltenstraining direkt am eigenen Arbeitsplatz. Der Mitarbeiter setzt damit sofort im eigenen Arbeitsbereich die Verbesserung um. Durch Follow-Up-Trainings wird bei jedem Lernanstoß neues Wissen hinzugefügt, direkt umgesetzt und das bereits Erlernte gleichzeitig stabilisiert Anhand der vorhandenen oder neuen EDV-Tools lernen die Teilnehmer Wichtiges von Unwichtigem zu unterscheiden, per EDV zu delegieren und diese Delegation zu kontrollieren. Das heißt, das Team legt in Zukunft sofort die richtige Information, am richtigen Ort nach den gleichen Kriterien ab. Öffentliche Ordner, Server und Intranet (falls vorhanden) müssen so strukturiert und genutzt werden, dass die Mitarbeiter dort die für sie wichtigen Informationen abrufen können. Das verhindert, dass alle Mails auf den PC "gepusht" werden.

Ein lernendes Unternehmen erkennt man daran, dass es für bekannte Probleme neue Lösungen anwendet, weil es gelernt hat, dass die alten Lösungen unbrauchbar waren. Die Fortführung der bisherigen PE-Routinen, denen zumeist eine säuberliche Trennung von Methoden- und IT-Kompetenz zu Grunde liegt, zeugte von mangelnder Lernfähigkeit. Und wie kämen wir zu einer Wissensmanagement-Praxis, wenn diejenigen, die es in Unternehmen am besten wissen müssten, nicht lernen?