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Eine Fraunhofer Studie aus dem Jahre 2006 belegt diese ungenutzten Ressourcen mit einer Verschwendungsrate in administrativen Bereichen von 32%. Als Hauptursachen werden schlecht abgestimmte Prozesse und die Arbeitsplatzorganisation genannt. (Fraunhofer IPA – Kaizen Institute; Studie „Lean Office 2006“)
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Typische Indikatoren für Verschwendung und ineffiziente Prozesse in der Administration sind dabei häufig unter anderem:

• Lange Suchzeiten Wartezeiten und Liegezeiten
• häufige Rückfragen, Nacharbeiten und Doppelarbeiten,
• Nichtarbeiten und
• Arbeiten „für den Papierkorb“.

Während Suchzeiten auf mangelhafte Ordnungsstrukturen hinweisen, sind Warte- und Liegezeiten typische Erscheinungen suboptimaler Prozessabläufe. Rückfragen und Nacharbeiten sind Ausdruck für Qualitätsprobleme. Doppel-, Nicht- und „Papierkorb“ -arbeiten resultieren
häufig aus ungeklärten Zuständigkeiten bzw. unklaren Anweisungen. Sie tauchen ebenso wie Rückfragen vermehrt an den Schnittstellen auf, wenn Aufgaben von einem Mitarbeiter, Team oder Bereich an einen anderen übergeben werden.

Zu den Ineffizienzen kommen häufig noch falsch eingesetzte sowie falsch genutzte Kapazitäten. Unter dem Blickwinkel der Wertschöpfung stellt man oft fest, dass nur der geringste Teil der Arbeitszeit wirklich für Leistungen aufgewendet wird, die der Kunde erwartet und die er auch bezahlt. Leicht ergeht es internen Bereichen wie im geflügelten Spruch „Um für Alle Arbeit zu haben, braucht man ab 70 Mitarbeiter keine Kunden mehr“. Administrative Bereiche neigen dazu, sich selbst Arbeit zu erfinden. Als Stichworte seien nur „Reports“, „Emails“ und „Meetings“ genannt.

Weg von der Verschwendung hin zur Effizienz

Ineffizienz und Ineffektivität verbergen sich in internen Bereichen in vielen kleinen Einzelthemen. Für sich allein genommen erscheinen sie relativ harmlos. Deshalb wird häufig die Notwendigkeit der Verbesserung nicht gesehen. In der Gesamtheit behindern die einzelnen Unzulänglichkeiten allerdings erheblich die erfolgreiche wertschöpfende Tätigkeit.

Die Lösung bringt jedoch selten ein großes Umstrukturierungsprojekt, sondern die Umsetzung vieler klein erscheinender Schritte. Auch liegt der Schlüssel nicht in einer einzigen Vorgehensweise, sondern in der Kombination verschiedener Methoden. Alle Maßnahmen sollten ausgerichtet werden auf das Ziel, die Verschwendung zu eliminieren, die Nebenarbeiten
zu reduzieren und die Wertschöpfung zu optimieren.

Zu empfehlen sind Methoden aus dem Tool des Kaizen, des Lean Administration und des Marketings für interne Abteilungen, da hier die Fokussierung auf die Vermeidung von Verschwendung und die Erhöhung der Wertschöpfung besonders hoch ist. Kaizen konzentriert sich mit der 5S-Methode auf die Optimierung des Arbeitsplatzes. Das Wertstromdesign des Lean Administration stellt die Verbesserung der Prozessabläufe in den Mittelpunkt und das
Marketing für interne Abteilungen sorgt mit den Funktions- und Rollenbildern für eine wertschöpfende Zusammenarbeit von Teams, Abteilungen und Bereichen. Somit vereinigen diese drei Lösungsansätze die Ebenen Arbeitsplatz-, Prozess- und Schnittstellenorganisation.

Die Arbeit mit verschiedenen Methoden in kleinen Schritten mag aufwendig erscheinen, hat aber als Vorteil, dass alle Aspekte angemessen berücksichtigt werden können. Zudem werden Veränderungen von den Mitarbeitern weniger bedrohlich wahrgenommen.

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