Fachartikel, 28.08.2007
Perspektive Mittelstand
Checkliste
Kundenbindung und Kundenzufriedenheit – diese Fragen sollten Sich beantworten
Ein Beitrag von Dr. Hansjörg Künzel, PQ Unternehmensberatung
Kunden sind ein teures Gut, loyale Kunden heutzutage fast schon unbezahlbar. Zufriedene und loyale Kunden lassen sich jedoch nicht kaufen, schon gar nicht, wenn man nur auf beste Preise setzt. Eine hohe Kundenzufriedenheit und eine darauf aufbauende starke Kundenbindung muss ein jedes Unternehmen sich erarbeiten. Der nachfolgende Fragenkatalog hilft Ihnen, Schwachpunkte in Ihrem Unternehmen zu lokalisieren und gibt die Richtung vor, woran zu arbeiten gilt, um eine nachhaltige Kundenbindung aufzubauen.
  1. Wäre ich selbst gerne Kunde in meinem Unternehmen?
  2. Sind meine Unternehmensstrukturen auf die Kunden hin ausgerichtet?
  3. Ist das Thema Kundenzufriedenheit fest in der Unternehmensvision verankert und zur obersten Chefsache erklärt oder nur an die Marketingabteilung delegiert?
  4. Habe ich eine klare Botschaft an Kunden, Mitarbeiter, Lieferanten?
  5. Sind meine Mitarbeiter nur zu mir freundlich oder auch zu den Kunden?
  6. Wie gehe ich mit meinen Mitarbeitern um?
  7. Wie gehen meine Mitarbeiter miteinander um? Was herrscht für ein Umgangston?
  8. Habe ich selbst ausreichend Kontakt zu meinen Kunden?
  9. Kommuniziere ich ausreichend mit meinen Kunden, Mitarbeitern, Lieferanten?
  10. Überzeuge ich in meiner Vorbildfunktion?
  11. Besitzt mein Unternehmen ein Alleinstellungskriterium (z.B. den besten Service)?
  12. Habe ich ein durchgängiges Feedbacksystem installiert und wird es auch angewendet?
  13. Ist ein KVP zur exzellenten Kundenzufriedenheit tatsächlich am laufen oder versiegt er?
  14. Herrscht ein karriereorientiertes oder ein auf den Kunden ausgerichtetes Personalmanagement? Kommen bei der Personalauswahl kundenrelevante Kriterien ausreichend zum tragen?
  15. Ist mein Entlohnungssystem an einen Kundenzufriedenheitsindex gekoppelt?
  16. Investiere ich ausreichend in Mitarbeiterqualifizierungen (vor allem social skills)?
  17. Habe ich ein professionelles Reklamationsmanagement installiert oder werden Beschwerden der Kunden immer noch als Beleidigung angesehen?
  18. Ist mein Kundenbindungsprogramm zielführend oder bekleidet es nur eine Alibifunktion.
  19. Werden CRM-Daten nur verwaltet oder auch verwendet?
  20. Blicke ich visionär in die Zukunft? Informiere ich mich regelmäßig, halte ich mich auf dem Laufenden mit Trends und Kundenbedürfnissen
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