Jeden Tag ein bisschen besser zu werden, ist heute Standard. Besser sein, das ist gewöhnlich. Wenn Sie keinen hervorragenden Service haben, sind sie tot. Selbst wenn Sie solchen aber bieten, heißt das noch lange nicht, dass Sie lebendig sind. Was heutzutage nur zählt, ist: Außergewöhnlich zu sein - und damit EINZIGARTIG! Ein „5-Sterne-Service“ bedeutet weitaus mehr, als noch netter zu Ihren Kunden zu sein und einen etwas besseren Service als Ihre Wettbewerber zu bieten. Es geht darum, mit Serviceangeboten dem Kopf-an-Kopf Wettbewerb zu entkommen und Ihr eigenes Monopol zu schaffen.

Können Sand und Asphalt sexy sein?

Graniterock, ein Unternehmen aus Watsonville im amerikanischen Bundesstaat Kalifornien, ist in einer Branche tätig, die alles andere als sexy ist. Keine Spur von Lifestyle, sondern Schotter, Sand und Asphalt. Nun stellen Sie sich einmal folgendes vor: Sie sind ein Bauunternehmer, dem gerade eine Ladung Asphalt für ein größeres Straßenbauprojekt geliefert wurde. Zeitgleich mit der Lieferung erhalten Sie eine Rechnung, auf der folgendes steht:

"Sollten Sie, aus welchem Grund auch immer, mit uns nicht zufrieden sein, bezahlen Sie uns bitte nicht. Das bedeutet: Sollte irgendein Posten auf dieser Rechnung nicht korrekt sein, oder sollten Sie mit den Produkten bzw. unserem Service nicht zufrieden sein, dann lassen Sie uns das bitte unverzüglich wissen. Markieren Sie einfach den entsprechenden Posten auf der Rechnung, geben Sie uns eine kurze Beschreibung des Problems und senden Sie eine Kopie der Rechnung an uns zurück - zusammen mit dem Scheck in Höhe des Restbetrags."

Sie haben richtig gelesen. Sollten Sie der Meinung sein, dass eine verpfuschte Lieferung Ihnen beispielsweise 1.000 Dollar an zusätzlicher Arbeitszeit verursacht hat, ziehen Sie diese Summe von der Rechnung ab. Sollten Sie wirklich sehr verärgert sein, zahlen Sie überhaupt nichts.

Phantastische Kundenloyalität in einem absoluten Massenmarkt

Das klingt wahnsinnig, beschreibt aber exakt eines der Serviceangebote, die Granite Rock seinen Kunden bietet. Dem Unternehmen, das in einem absoluten Massenmarkt agiert, ist es damit gelungen, eine phantastische Kundenloyalität aufzubauen. Interessant in diesem Zusammenhang: die Preise, die Granitrock verlangt, sind vergleichsweise hoch, werden aber von den Kunden gern bezahlt. Und noch etwas: Graniterock macht nicht viele Fehler, andernfalls würde es durch das Erfüllen seiner Versprechen schon längst pleite sein.

Und nun stellen Sie sich einmal vor, IHRE Kunden könnten IHRE Rechung in Abhängigkeit ihrer Zufriedenheit kürzen. Was dann? Wären Sie in drei Wochen noch im Geschäft oder schon nach drei Tagen Pleite?

Keine Zeit für den Zahnarzt? Diese Ausrede funktioniert nicht mehr.

Der Widerstand war groß. Dass sich Zahnärzte als "Dienstleister am Patienten" verstehen, war höchst suspekt. Was 1993 in Düsseldorf als Zweimannbetrieb anfing, ist heute ein Praxisverbund an sechs Standorten in Deutschland, mit mittlerweile über 20 Dentisten. Sie nennen sich "die+zahnärzte" – und haben die Branche ganz schön aufgebohrt!

Was ist ihr Erfolgsgeheimnis? Nun, der Patient ist König! Die +Zahnärzte arbeiten in drei Schichten, von 7 Uhr morgens bis Mitternacht und das an 7 Tagen pro Woche. Keine Zeit für den Zahnarzt? Diese Ausrede funktioniert nicht mehr. Ob Sonntag früh oder Ostermontag – Termine sind samstags, an Sonn- und Feiertagen von 9-19 Uhr möglich und werktags von 7-24 Uhr.

"Früher kamen fast ausschließlich Rechtsanwälte, Selbstständige, Werber oder Unternehmensberater sonntags oder um 23 Uhr in die Praxis. Heute, in Zeiten hoher Arbeitslosigkeit, wollen auch viele andere Patienten ungern während der Arbeitszeit fehlen", sagt Praxisgründer Oliver Münks, Tendenz steigend.

Lounge-Räume und Patientenparty

Der Anspruch, einen einmaligen Service zu bieten, zeigt sich auch in der Ausstattung der Räumlichkeiten. Statt kalter Praxis mit sterilem Warteraum und alten Zeitschriften gibt es zeitgenössische Kunst, Relax-Zonen und Lounge-Räume. Für Kinder gibt es Piratenschiff-Wartezimmer und Behandlungsräume à la Dschungelbuch und Co.

Mittlerweile sind 34.000 Patienten in der Kartei der +Zahnärzte. Ziel ist es, sie zur Prophylaxe anzuspornen. Denn je weniger gebohrt werden muss, desto zufriedener sind die Kunden, und desto häufiger kommen sie wieder. Dieses Prinzip rechnet sich mindestens so gut wie ein schmerzvoller Eingriff alle paar Jahre. So erhöht man die Kundenbindung! Auf die "Patientenparty" kamen letztes Jahr 1.700 zufriedene Gäste.

Keine Idee, wie Sie Ideen für 5-Sterne-Service-Angebote entwickeln können? Wechseln Sie gedanklich die Branche. Was in Hotels schon lange die Norm ist, nämlich an 7 Tagen pro Woche für den Kunden da zu sein, hat bei Zahnärzten Seltenheitswert. Doch so langsam wacht die Branche auf. Ansprechende Praxiseinrichtung, Musik und freundliche Mitarbeiter findet man in den Praxen immer häufiger. Doch lange Öffnungszeiten sind immer noch die Ausnahme! Die Frage, die Sie sich dringend stellen müssen: Welchen Bedarf übersehen Sie?

Anders und damit „besser“ als andere Banken?

Die 1973 gegründete Commerce Bank hat sich in der Branche einen Namen gemacht als die kundenorientierteste und servicestärkste Bank Amerikas. Hinzu kommt: Diese Bank ist anders als andere Finanzinstitute. Das Resultat: Wachstumsraten von über 25 Prozent in den vergangenen fünf Jahren.

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Selbstverständnis
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Man sieht sich nicht als Bank sondern als führendes Handelsunternehmen. In den USA sicherlich intelligent, in Österreich wäre der Vergleich mit dem Einzelhandel nicht in jedem Fall empfehlenswert.

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Benchmarks
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Die Commerce Bank vergleicht sich nicht mit andern Banken, sondern mit führenden Unternehmen aus anderen Branchen, wie zum Beispiel der Kaffeehauskette Starbucks oder der erfolgreichen Fluglinie JetBlue.

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"Kill a Stupid Rule" oder…
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"Mach-die-blöde-Regel-platt" lautet eine weitere bemerkenswerte Initiative: Jeder Mitarbeiter, der eine sinnlose Branchenregel findet und einen Weg, ohne diese zu leben, erhält einen Geschenkgutschein im Wert von 50 Dollar. Das Management fleht seine Mitarbeiter förmlich an, immer wieder nach unnötigen Regeln und nutzloser Bürokratie zu suchen.

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Öffnungszeiten
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Sollte eigentlich selbstverständlich sein - ist es aber nicht: Man richtet sich nach seinen Kunden und nicht umgekehrt. Das bedeutet bei der Commerce Bank: Alle Filialen sind an sieben Tage in der Woche geöffnet; mit langen Öffnungszeiten, werktags üblicherweise von 7:30 bis 20:00 Uhr.

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10-Minuten-Regel
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Die Bank öffnet ihre Türen 10 Minuten vor der offiziellen Öffnungszeit und schließt sie 10 Minuten nach Ende der offiziellen Öffnungszeit. Diese Regel wird nirgends beschrieben oder beworben. Der Effekt bei den Kunden: Sie sind glücklich, weil sie das Gefühl haben, dass für sie eine Ausnahme gemacht wird.

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Wow Shops
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Die Bank ist 14.000 mal im Jahr ihr eigener Kunde. Jede Filiale wird 5-6 mal im Monat inkognito besucht. Man eröffnet pro forma ein Konto, hebt Geld ab, hat ein Problem: So entdeckt man, welche Erfahrungen Kunden mit der Bank, den Mitarbeitern und Produkten machen. Die Konsequenz: permanente Verbesserung und Innovation.

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"Das größte Problem der meisten Banken ist, dass sie ihre Kunden misshandeln und zwar jeden Tag!"
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Nein, das sind nicht unsere Worte, sondern die von Vernon Hill, dem Vorstand der Commerce Bank. Der Mann hat Recht. Viel zu viele Unternehmen - und das gilt nicht nur für Banken - folgen (immer noch) dem Ideal einer lauwarmen und irgendwie zufrieden stellenden Transaktion zwischen Anbieter und Kunde. Stattdessen müssen wir uns darauf konzentrieren, ein ganzheitliches, nachhaltiges und neuartiges Kundenerlebnis zu schaffen. Unternehmen wie Starbucks, Harley Davidson oder Ikea haben diesen Sprung geschafft. Wie sieht es bei Ihnen aus?

Die die +zahnärzte, die Commerce Bank und Graniterock – unterschiedlicher könnten die Branchen nicht sein, aber dennoch haben sie eine entscheidende Gemeinsamkeit: Sie alle bieten 5-Sterne-Service und haben damit eine echte Chance genutzt, die traditionell gern übersehen wird. Nur 19 Prozent der in Europa aufgewendeten Innovationsausgaben werden für das Entwickeln neuer Serviceangebote verwendet. Der Rest fließt in die Entwicklung neuer Produkte. Eine sträfliche Vernachlässigung? Ganz bestimmt. Aber gleichzeitig auch Ihre große Chance!