Fachartikel, 17.10.2007
Perspektive Mittelstand
Vertrieb und Verkauf
10 häufige Fehler beim Vertrieb hochwertiger Güter und Leistungen
Ein Beitrag von Peter Schreiber
Hochpreisige Investitionsgüter und Leistungen verkaufen sich nicht von allein. Um einen Auftrag zu erhalten, braucht es nicht nur besondere Qualitäten des Verkäufers, sondern auch das perfekte Zusammenspiel aller in den Vertriebsprozess involvierten Unternehmensbereiche. Statt lösungsorientiertem Vertrieb und Kundenservice aus einer Hand, erhält der Kunde jedoch oftmals Stückwerk.
Geht es um den Erwerb komplexer Investitionsgüter und Leistungen, hegen Kunden an den Anbieter vielfältige Erwartungen – vor allem aber Erwartungen, die weit über das Produkt hinausgehen. Trotz (vermeintlich) intensivster Bemühungen um den Kunden, bleibt dennoch der Vertriebserfolg oft aus. Die Gründe hierfür finden sich häufig in den folgenden Defiziten:
  1. Die Verkäufer präsentieren ihren Kunden Produkte statt kundenspezifische Lösungen für die gesamte Nutzungsdauer.
  2. Die Vertriebsbeauftragten versäumen es, den Kunden vor Augen zu führen, welchen geldwerten (Zusatz-)Nutzen ihnen ihr Unternehmen bieten kann (Optimierung der Arbeitsabläufe/-organisation, Kosteneinsparungen, Qualifizierungsangebote etc.)
  3. Die Vertriebsmitarbeiter geben dem Kunden gegenüber Leistungsversprechen ab, die ihr Produkt oder ihre Organisation nicht erfüllen kann.
  4. Vertrieb und Service (Pre-Sales und After-Sales) arbeiten nicht Hand in Hand.
  5. Der (After-Sales-)Service wird nicht strategisch eingesetzt, um Zusatz- und Hochverkäufe sowie Folgeaufträge zu erzielen.
  6. Fehlende überprüfbare Service-Standards und klar definierte Service-Packages/Bundles.
  7. Der Vertrieb führt nicht Buch über (kostenlose) Zusatzleistungen für den Kunden und kann diese ebenso wie ihren geldwerten Vorteil (Gegenwert) dann auch nicht entsprechend darstellen.
  8. Statt proaktiv den Kunden zu betreuen, eventuelle Mängel und Unzufriedenheiten frühzeitig zu erkennen und die Kundenzufriedenheit weiter auszubauen, regieren der Vertrieb und Service nur bei Beschwerden.
  9. Die individuellen Bedürfnisse der Ansprechpartner beim Kunden (zum Beispiel Wunsch nach Anerkennung; Bedürfnis, Entscheidungen abzusichern) werden nicht ausreichend berücksichtigt.
  10. Die (persönliche) Betreuung im After-Sales-Bereich zielt nicht darauf ab, Kundenloyalität aufzubauen, so dass der Kunde auch bei scheinbar günstigerem Angebot der Konkurrenz die Treue wahrt.
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