Durch den Aufbau virtueller Contact Center lassen sich Aufgabenstellungen an der Kunden- bzw. Service-Hotline auf die reinen Kernaufgaben reduzieren. Zugleich sind alle Mitarbeiter immer auf dem aktuellen Stand.

Wie aus der aktuellen Berlecon-Studie „UCC in Deutschland“ hervorgeht, bestätigen nahezu 80 Prozent der Unternehmen, dass nach Einführung integrierter UCC-Lösungen Kundenservice sowie Erreichbarkeit und Reaktionsgeschwindigkeit der Mitarbeiter verbessert werden konnten. Speziell im Mittelstand sollte dieses Ergebnis Anlass geben, die Realisierung von UCC-Konzepten ernsthaft zu prüfen.

Kundenkommunikation stellt Mittelstand vor Dilemma

Denn kleine und mittelständische Unternehmen (KMU) stehen beim Thema Kundenkommunikation regelmäßig vor einem Dilemma. Einerseits sammeln sie durch das sprichwörtliche "Ohr zum Kunden" wichtige Pluspunkte im Wettbewerb mit größeren Akteuren. Viele Kunden setzen ganz bewusst auf mittelständische Anbieter, um ernst genommen zu werden und ihre Probleme auf Augenhöhe zu diskutieren. Schließlich kann es sich ein Mittelständler auch nicht leisten, Interessenten in der Warteschleife hängen zu lassen oder im Kundengespräch mit nichtssagenden Floskeln zu glänzen.

Andererseits müssen auch mittelständische Unternehmen einen Weg finden, dem steigenden Kostendruck, wachsendem Kommunikationsaufkommen und zunehmendem Fachkräftemangel zu begegnen. Für sie wird es damit immer schwerer, die hohen Erwartungen an die Kundenkommunikation zu erfüllen. Der effiziente Ressourceneinsatz hat Priorität. Teure Fachkräfte müssen sich vor diesem Hintergrund besser auf ihre Kerntätigkeiten konzentrieren – und nicht Routineanfragen entgegennehmen oder gar Telefonate vermitteln. Gleichzeitig können es sich viele kleine Unternehmen einfach nicht (mehr) leisten, eine Vollzeitkraft für den Telefondienst ein- bzw. abzustellen – geschweige denn, ein dediziertes Contact Center aufzubauen.

Chancen durch VoIP und UC

Um dieses Dilemma aufzulösen, müssen KMU verstärkt auf technische Unterstützung setzen. So lässt sich die Effizienz des Ressourceneinsatzes in der Kommunikation erhöhen, wenn Anrufe per Automatic Call Distribution (ACD) intelligent, d.h. nach definierten Kriterien wie Uhrzeit, Kundenstatus oder regionaler Herkunft verteilt werden. Der Aufwand für Routineabfragen lässt sich durch vorzeitige Qualifizierung der Kundenanfragen über Interactive Voice Respone (IVR) senken. Schließlich werden die Kundengespräche effizienter, wenn Kundennummer, Bestellstatus oder Sonderkonditionen schon mit dem Eingang des Anrufs zur Verfügung stehen.

Mit zunehmender Verbreitung von IP-basierten Kommunikationstechnologien sind die oben skizzierten Anwendungen, die bislang vornehmlich in den Contact Centern von Großunternehmen zum Einsatz kamen, auch für den Mittelstand erschwinglich. Heute müssen auch nicht mehr teure Spezialisten tagelang schwitzen, um eine automatische Anruferidentifikation zu realisieren. Dafür gibt es schließlich UC-Integrationslösungen, die in wenigen Stunden implementiert werden können.

Fallbeispiel: Aufbau eines "virtuellen" Contact Center

Zwei Fallstudien im aktuellen Berlecon-Report "UC meets Business" illustrieren die vielfältigen Chancen dieser Entwicklung. So baute die Syntace GmbH, ein Hersteller von hochwertigem Fahrradzubehör ein so genanntes "Virtuelles Contact Center" auf. Damit sollte das Telefonaufkommen auf alle ca. 25 Mitarbeiter zielgerichtet und effizient verteilt werden. Die Grundlage dafür liefert eine Integrationslösung des UC-Spezialisten Estos.

Eingehende Anrufe werden durch Abgleich mit Verzeichnissen und Datenbanken im Unternehmens-Backend sofort identifiziert und können von den zuständigen Mitarbeitern direkt entgegen genommen werden. Dazu werden die wesentlichen Informationen (Name, Unternehmen, Kundennummer) als Popup auf den Desktops aller Mitarbeiter angezeigt. Im Ergebnis entfallen zeitraubende Vermittlungstätigkeiten: Vertriebsmitarbeiter, die bislang auch als Telefonisten tätig waren, können sich auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Zudem entfällt die für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen lästige Abfrage von Kontaktinformationen wie der Kundennummer. Die Mitarbeiter sind schon bei Annahme des Anrufs auf dem aktuellen Stand und können bei Bedarf weitere Informationen aus dem SAP-System per Mausklick abrufen.

Fallbeispiel: Professionalisierung der Kundenkommunikation

Die Kollmorgen Steuerungstechnik GmbH wiederum nutzt UC- und Contact-Center-Funktionalitäten der IP-Telefonielösung von Swyx, um das steigende Kommunikationsvolumen in den Griff zu bekommen und die Qualität des Kundenservice zu gewährleisten. Insbesondere die Servicetechniker sollten entlastet werden, um Anfragen strukturiert – ohne ständige Unterbrechungen durch eingehende Telefonate – abzuarbeiten.

Anrufe werden nun grundsätzlich von Mitarbeitern in der Zentrale entgegengenommen. Kommt es dabei zu Überlastungen, erhalten die Anrufer über IVR die Möglichkeit, eine SMS mit Rückrufbitte an den zuständigen Servicetechniker zu versenden oder sich in eine andere Abteilung weiterleiten zu lassen. Dabei kommen Call-Routing-Funktionen zum Einsatz, die sich per Drag-and-Drop beliebig gestalten lassen. Für mehr Komfort im Kommunikationsalltag sorgen zudem UC-Funktionalitäten wie Präsenzanzeige oder Click-to-Call, die sich unter den ca. 100 Mitarbeitern einer hohen Akzeptanz erfreuen.

Fazit: Möglichkeiten zur Geschäftsprozessintegratin suchen!

Gemeinsam zeigen die Fallstudien, dass VoIP deutlich mehr bietet als "Kostenloses Telefonieren" oder die einfache Anbindung und Administration zahlreicher Niederlassungen. IT-Verantwortliche sollten die Beispiele zum Anlass nehmen, aktiv nach Möglichkeiten der Geschäftsprozessintegration zu suchen. Überlastete Servicetechniker, Vertriebsprofis, die als Telefonisten arbeiten und last-but-not-least ihre Kunden werden es ihnen danken.