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Pressemitteilung

Souverän im Umgang mit schwierigen Menschen

(PM) , 24.09.2008 - Wichtige Kommunikationsfähigkeiten

I. Vier Prinzipien für eine effektive Kommunikation

1. Überlegen Sie, welche Richtung Sie einschlagen wollen.
2. Achten Sie auf die Kommunikationsmuster.
3. Seien Sie flexibel.
4. Verpflichten Sie sich, eine Lösung zu finden.

Konfrontationsrichtlinien

* Geben Sie Ihre positive Absicht kund
* Sprechen Sie das Verhalten des anderen konkret an
* Beschreiben Sie die Wirkung des Verhaltens (verwenden Sie „Ich“-Aussagen)
* Schlagen Sie spezifische, alternative Verhaltensweisen vor
* Zeigen Sie die Vorteile der Zusammenarbeit auf

Kommen Sie typischen Reaktionen auf Konfrontation zuvor - was, wenn er/sie:

Versucht, etwas zu verharmlosen?
Versucht, anderen die Schuld in die Schuhe zu schieben - Ihre Gefühle sind Ihr Problem?
In Schweigen verfällt - an Kommunikation nicht interessiert ist?

Einblick in das Weltbild schwieriger Menschen

Diese Abbildung bietet Ihnen einen Einblick in die Verhaltensweisen von Menschen, die im Umgang mit anderen schwierig sind.

Der horizontale Pfeil in der Abbildung zeigt den Grad der Bestimmtheit an, mit dem sich Menschen behaupten. Ganz links sind Menschen, die mit wenig Bestimmtheit auftreten und daher als passiv eingestuft werden. Ganz rechts sind Menschen, die sich so stark behaupten, dass sie gewöhnlich als aggressiv bzw. abweisend eingestuft werden.

Der vertikale Pfeil in der Abbildung (Focus) zeigt die Tendenz an, sich entweder auf Aufgaben oder auf Personen zu konzentrieren. Menschen im oberen Bereich der Abbildung haben einen starken Aufgaben-Focus. Menschen im unteren Bereich des vertikalen Pfeils konzentrieren sich in ihrem Verhalten stark auf Personen.

Die Pfeile unterteilen die Abbildung in vier Quadranten, von denen jeder eine „Absicht“ beschreibt, die das Verhalten des Einzelnen stark dahingehend beeinflusst, entweder eine Aufgabe zu erledigen, Anerkennung zu gewinnen, mit anderen auszukommen, oder alles richtig zu machen. Beachten Sie, dass es in allen vier Quadranten der Abbildung eine große Bandbreite an normalem, vernünftigem Verhalten gibt. Schwierigkeiten entstehen, wenn das Verhalten über das Maß des Vernünftigen hinausgeht.

AUFGABEN-FOCUS

Nein-Sager Panzer

Nörgler Heckenschütze I

Nichts-Sager I Rechthaber

Nichts-Sager II Besserwisser

Vielleicht-Sager Granate

Ja-Sager Heckenschütze II

Aufgaben
richtig machen
Aufgaben
erledigen
Mit anderen
auskommen
Anerkennung
gewinnen

PASSIV

AGGRESSIV

PERSONEN-FOCUS

Der Panzer (Der Diktator)

Wenn schwierige Menschen durch ein starkes Bedürfnis, Dinge zu erledigen und einen starken Aufgaben-Focus motiviert werden, können sie sich wie Panzer verhalten. Oft sind die Angriffe des Panzers nicht persönlich gemeint, Sie sind nur zufällig gerade in der Schusslinie und sind als Teil des Problems auch Teil der Zielscheibe. Ihr Ziel: Verschaffen Sie sich Respekt, indem Sie Ihre Gefühle unter Kontrolle haben und sich erfolgreich behaupten.

1. Bestehen Sie auf Ihrer Meinung.
2. Unterbrechen Sie die Unterbrechung durch den anderen.
3. Wiederholen Sie seinen wichtigsten Punkt unverzüglich.
4. Konzentrieren Sie sich auf den Endeffekt.
5. Machen Sie ein ehrenhaftes Friedensangebot.

Der Heckenschütze („Aufgaben erledigen“
und „Anerkennung gewinnen“)

Wenn Sie mit Sarkasmus, unhöflichen Bemerkungen, übertriebener Körpersprache und anderen Hinterhalttaktiken konfrontiert werden, können zwei mögliche Motivationen dahinterstecken. Der Heckenschütze, der darauf ausgerichtet ist, Aufgaben zu erledigen, ist normalerweise verärgert oder frustriert mit der Art, in der sich Ereignisse entwickelt haben, oder mit seiner Unfähigkeit, die Situation zu beherrschen. Dieser Heckenschütze wird oft auch von Missgunst getrieben, bei der Sie möglicherweise eine Rolle spielen.

Der Anerkennung suchende Heckenschütze wiederum will nur etwas Aufmerksamkeit von Menschen, die er mag. Aber egal, welche Motivation diesem Verhalten zugrunde liegt, der Heckenschütze greift andere mit versteckter Taktik und hinterhältigen Bemerkungen an, um Vergeltungsschläge zu vermeiden. Ihr Ziel: Locken Sie den Heckenschützen aus seinem Versteck, indem Sie mit seinem Verhalten direkt und bestimmt umgehen.

1. Halten Sie inne, sehen Sie Ihrem Gegenüber in die Augen und wiederholen Sie das Gesagte.
2. Stellen Sie klärende Fragen über seine Absicht.
3. Bleiben Sie ruhig. Verwenden Sie, wenn nötig, die Panzerstrategie (nehmen Sie die Situation in
die Hand).
4. Machen Sie reinen Tisch, indem Sie Verständnis zeigen und einen zivilisierten Umgang
miteinander vorschlagen.

Der Rechthaber

Die meisten Rechthaber sind ausgesprochen kompetente und bewanderte Menschen, die aus ihrer Verwendung selbstsicherer und unverblümter Standpunkte eine Kunst gemacht haben. Da ihr Hauptziel darauf gerichtet ist, Aufgaben zu erledigen, können sie eine sehr beherrschende Art haben und wenig Verständnis für Verbesserungsvorschläge, Widersprüche oder auch nur eine freundlich gemeinte zweite Meinung zeigen. So wie der Rechthaber es macht, ist es am besten. Es gibt einfach keinen anderen Standpunkt. Ihr Ziel beim Rechthaber: Machen Sie ihn zugänglich für neue Informationen und Ideen.

1. Seien Sie informiert.
2. Wiederholen Sie mit Anerkennung.
3. Sprechen Sie seine Zweifel und Wünsche an.
4. Seien Sie indirekt.
5. Machen Sie den Rechthaber zum Mentor.

Der Besserwisser

Diese Menschen haben ein unstillbares Verlangen nach Anerkennung. Mit einer Kombination aus aggressivem bzw. dreistem Verhalten und einer starken Ausrichtung auf Menschen betrachten sie andere als eine Quelle von Aufmerksamkeit und Anerkennung, nach der sie sich sehnen. Dieses Verhalten, das gewöhnlich das Gegenteil des gewünschten Effekts erzielt, da es nämlich andere abschreckt, wird oft zu einem Kreislauf von Eigentoren. Je mehr sie nach Anerkennung streben, desto weniger bekommen sie. Ihr Ziel bei einem Besserwisser: Ertappen Sie ihn auf frischer Tat und decken Sie vorsichtig seine Fehlinformation oder seine Übertreibungen auf, um somit den Kreislauf zu durchbrechen.

1. Schenken Sie ihm Aufmerksamkeit.
2. Bitten Sie ihn, seine Argumente näher zu erläutern.
3. Verwenden Sie Unterlagen einer dritten Partei.
4. Lassen Sie ihm eine Möglichkeit offen, die ihm hilft, sein Gesicht zu wahren.
5. Helfen Sie ihm mit vorsichtiger Konfrontation, den Kreislauf zu durchbrechen und geben
Sie ihm die Anerkennung, die ihm zusteht.

Die Granate

Granaten haben in der Regel ein starkes Bedürfnis nach Anerkennung, das, wenn andere ihnen mit Gleichgültigkeit gegenübertreten, in ihnen gärt, bis es zur Explosion kommt. Dieses Gefühl der Unbedeutsamkeit kann täglich - oder auch weniger oft - eine Explosion auslösen. Und die Vorrichtung, die die Granate zündet, kann irgendetwas sein, das Sie tun (oder nicht tun). Aber statt sie von ihrem Bedürfnis nach Anerkennung zu befreien, sorgt die Explosion gewöhnlich eher dafür, dass sich die Granate noch schlechter fühlt, womit ein brisanter Kreislauf ständigen Selbsthasses geschaffen wird. Ihr Ziel bei einer Granate: Nehmen Sie die Situation dann in die Hand, wenn die Granate gerade die Kontrolle verliert.

1. Versuchen Sie während der Explosion, ihre Aufmerksamkeit zu bekommen.
2. Zielen Sie auf ihre Emotionen ab. Lassen Sie sie spüren, dass Sie Anteil nehmen.
3. Reduzieren Sie langsam die Intensität der Auseinandersetzung.
4. Legen Sie eine Pause ein.
5. Präventivmaßnahme bei Granaten: Finden Sie die „Zündvorrichtung“ und arbeiten Sie mit der
Granate daran, den Kreislauf zu durchbrechen.

Der Ja-Sager

Ja-Sager haben ein extrem starkes Bedürfnis, mit anderen zurecht zu kommen, und sie werden fast allem zustimmen, um es allen recht zu machen. Aber da es unmöglich ist, es allen recht zu machen, stellen Ja-Sager oft fest, dass sie zu viele Verpflichtungen auf sich genommen haben und Sie stellen fest, dass Sie bei den Zusagen, die sie Ihnen gegenüber machen, immer mit leeren Händen dastehen. Ja-Sager zu konfrontieren und ihnen die Schuld zuzuweisen, löst das Problem nicht, im Gegenteil, es erhält dieses Verhalten aufrecht. Ihr Ziel: Lassen Sie sich nur Versprechungen machen, von denen Sie wissen, dass sie auch eingehalten werden können.

1. Schaffen Sie eine Vertrauensbasis für Ehrlichkeit.
2. Helfen Sie Ja-Sagern, realistische Versprechen zu geben.
3. Stellen Sie sicher, dass Versprechen gehalten werden.
4. Festigen Sie die Beziehung.

3. Um sicherzustellen, dass Jim die neue Verfahrensweise klar war, bat Maria ihn, zu
wiederholen, was sie entschieden hatten. Jim sagte: „Ich werde jeden Tag gegen 15.00 Uhr
einen Anruf von dir erhalten und dir mitteilen, ob deine Aufträge versandt werden können.“

4. Maria beendete ihre Unterhaltung mit Jim, indem sie bestätigte, dass sie gut miteinander
zurecht kamen. „Vielen Dank für deine Unterstützung in dieser Angelegenheit, Jim. Es macht
Spaß, mit Leuten wie dir zusammenzuarbeiten.“

Der Vielleicht-Sager

Ebenso wie dem Ja-Sager ist auch dem Vielleicht-Sager viel daran gelegen, mit anderen zurechtzu-kommen. Der Unterschied liegt in seiner Unfähigkeit, überhaupt zu einer Entscheidung zu gelangen, da die Entscheidung ja eine Kehrseite haben und jemanden unglücklich machen könnte. Er findet zahllose Gründe, warum er keine Hilfe in Anspruch nimmt, angefangen damit, dass er niemanden belästigen will, bis dass er niemanden aufregen will bzw. nicht die Ursache dafür sein will, dass irgendetwas schief geht. Ihr Ziel: Geben Sie dieser Person eine Strategie zur Entscheidungsfindung und die Motivation, sie anzuwenden.

1. Schaffen Sie eine Vertrauensbasis für Ehrlichkeit.
2. Entdecken Sie seine versteckten Ängste oder Bedenken.
3. Verhelfen Sie ihm zu guten Entscheidungen.
4. Geben Sie ihm das Gefühl der Bestätigung und sorgen Sie dafür, dass die Entscheidungen
auch durchgeführt werden.
5. Arbeiten Sie daran, Vertrauen aufzubauen.

Die Nichts-Sager I und II - Die Passiven
(„mit anderen auskommen“ und
„Aufgaben richtig machen“)

Das passive Verhalten der Nichts-Sager ist entweder auf ein grundlegendes Bedürfnis, mit anderen auszukommen oder ein starkes Bedürfnis, alles richtig zu machen, zurückzuführen. Nichts-Sager, denen daran gelegen ist, mit anderen auszukommen, haben das Gefühl, dass „wenn es nichts Nettes zu sagen gibt, man lieber gar nichts sagen sollte“. Stillschweigen ist somit der Ausweg, andere nicht zu verletzen. Ebenso werden Nichts-Sager, denen daran gelegen ist, alles richtig zu machen, extrem passiv, wenn ihre Absicht durchkreuzt wird. Diese Menschen streben nach Perfektion, aber nichts ist gut genug. Es ist ein häufiger Fehler, die Geduld mit diesen scheinbar passiven Menschen zu verlieren, da dies zu noch weniger Kommunikation von ihrer Seite führt. Bei beiden Arten von Nichts-Sagern ist es Ihr Ziel, den Nichts-Sager zum Sprechen zu überreden.

1. Räumen Sie genügend Zeit ein, um miteinander zu reden und eine Atmosphäre des Vertrauens
herzustellen.
2. Stellen Sie spezifische Fragen, die die Antwort offen lassen, und machen Sie durch die Art,
wie Sie den anderen ansehen, deutlich, dass Sie eine Antwort erwarten.
3. Erraten Sie die Gedankengänge.
4. Stellen Sie die Dinge in ein positives Licht.
5. Machen Sie das weitere Vorgehen und die Konsequenzen deutlich.
6. Geben Sie ihnen eine schriftliche Option.

Der Nein-Sager

Der Nein-Sager ist ein Mensch mit starkem Aufgaben-Focus, der durch die Absicht motiviert ist, durch die Vermeidung von Fehlern alles richtig zu machen. Wenn die Fehler oder Schwächen anderer nach Meinung von Nein-Sagern Perfektion verhindern, flüchten sie sich in Negativität. Sie haben oft eine ungeheure Fähigkeit, etwas zu sagen oder zu tun, was die Hoffnung in anderen erlöschen lässt und die Kreativität erstickt, aber das ist oft unbeabsichtigt. Ihr Ziel: Helfen Sie dem Nein-Sager, Lösungen zu finden, statt nach Fehlern zu suchen.

1. Erlauben Sie ihm, seinem Ärger Luft zu machen und verwenden Sie ihn als Informationsquelle.
2. Suchen Sie nach Klärung, um Verallgemeinerungen zu reduzieren.
3. Lassen Sie die Tür offen, indem Sie Ihre positive Absicht deutlich machen.
4. Malen Sie schwarz/weiß.
5. Beziehen Sie negative Menschen in Belohnungen mit ein.

Der Nörgler

Ebenso wie Nein-Sager verspüren Nörgler das Bedürfnis, alles richtig zu machen, aber wenn sich bei ihnen die Perfektion nicht einstellt, verleihen sie ihrer Frustration über das, was schief gelaufen ist, durch Nörgeln Ausdruck. Normalerweise haben sie keine Ahnung, wie sie das, was ihnen nicht passt, wirkungsvoll beheben könnten. Ihr Nörgeln wird durch drei starke Tendenzen verstärkt:

* Sich die Last eines jeden Problems anzueignen und mit Leidensmiene zu ertragen
* die unsagbare Mühe auf sich zu nehmen, Sie auf (eindeutig unlösbare) Probleme aufmerksam zu
machen und
* das Gefühl der Sinnlosigkeit zu hegen, da ja Sie wahrscheinlich auch nichts daran ändern können

Ihr Ziel bei einem Nörgler: Bilden Sie eine problemlösende Allianz mit ihm, um ihm über seine Hilflosigkeit hinwegzuhelfen.

1. Hören Sie seinen wichtigsten Punkten zu.
2. Klären Sie wichtige Punkte ab.
3. Konzentrieren Sie sich gemeinsam auf eine Lösung.
4. Zeigen Sie ihm die Zukunft.
5. Ziehen Sie eine klare Grenze, wenn keiner der obigen Ratschläge eine Lösung bringt.

Die Kommunikation mit Menschen mit schwierigen Verhaltensweisen

1. Ziel
Hören Sie Ihrem Gegenüber mit dem Wunsch zu, ihn zu verstehen.

Aktionsplan
1. Passen Sie sich sichtbar und hörbar an.
2. Wiederholen Sie einen Teil des Gesagten.
3. Klären Sie die Bedeutung, Absicht und Kriterien des Gesagten.
4. Fassen Sie die Worte Ihres Gegenüber noch einmal zusammen.
5. Lassen Sie es sich bestätigen, um sicherzugehen, dass Sie alles richtig verstanden haben.

2. Ziel
Streben Sie ein tiefergehendes Verständnis an, wenn aus der Unterhaltung ein Konflikt zu werden droht.

Aktionsplan
1. Machen Sie Ihre positiven Absichten deutlich.
2. Identifizieren Sie die als wichtig bewerteten Kriterien.

3. Ziel
Sprechen Sie so, dass Sie von Ihrem Gegenüber auch verstanden werden.

Aktionsplan
1. Achten Sie ständig auf den Tonfall Ihrer Stimme.
2. Geben Sie Ihre positiven Absichten bekannt.
3. Unterbrechen Sie Unterbrechungen taktvoll.
4. Sagen Sie die Wahrheit.
5. Seien Sie bereit, zuzuhören.

4. Ziel
Erwarten Sie das Beste, wenn andere an ihrem absoluten Tiefpunkt angelangt sind und strahlen Sie diese Zuversicht aus.

Aktionsplan
1. Verwenden Sie das Pygmalion-Prinzip - erwarten Sie das Beste von Menschen.
2. Nehmen Sie im Zweifelsfall die günstigere Auslegung.
3. Erkennen Sie Kritik an
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