(PM) , 15.05.2007 - Verlorene Kunden sind oft vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Dabei verlieren manche Unternehmen heute schon 20 bis 30 Prozent ihrer Kunden – Jahr für Jahr. Die professionelle Kundenrückgewinnung muss somit stärker in den Brennpunkt rücken. Sie kann sich zu einem zentralen Wettbewerbsvorteil entwickeln. In vielen Punkten ist sie der Neukunden-Akquise deutlich überlegen. Oft waren es ja nur Kleinigkeiten, die für Verärgerung und Missstimmung gesorgt haben. Ehemalige Kunden wären vielfach bereit, ihrem Ex-Anbieter eine zweite Chance zu geben, würde man sie nur gebührend darum bitten, etwaige Probleme aus der Welt schaffen – und ihnen das Wiederkommen ein wenig versüßen. So ergab eine Ende 2006 vom Marktforschungsinstitut Ciao GmbH online durchgeführte Studie zum Kundenservice in Deutschland, dass nur 12 Prozent der Befragten unter keinen Umständen zu ihrem ehemaligen Anbieter zurückkehren wollten. Im Übrigen verdeutlichen die Ergebnisse, dass im Falle einer Rückkehr nicht der Preis sondern emotionale Aspekte im Vordergrund stehen. Auf die Frage: "Was müsste eine Firma tun, die Sie aufgrund eines schlechten Kundenservice als Kunden verloren hat, um Sie zurück zu gewinnen?" wollten 28 Prozent der 1.000 Teilnehmer einen Beweis, dass sie als Kunde wichtig sind. 24 Prozent wollten einen Beleg dafür, dass sich der Kundenservice verbessert habe. Nur jeder fünfte wollte einen Preisnachlass bzw. eine Gutschrift. Im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Ertragspotenzial. Come back!, das neue Buch von Anne M. Schüller, Expertin für Loyalitätsmarketing, zeigt, wie dieses zu reaktivieren ist. Kompetent und praxisnah legt die siebenfache Buchautorin dar, wie aus der Vielzahl von Vorgehensweisen, Techniken und Tools ein auf kleine und große Unternehmen zugeschnittenes Kundenrückgewinnungsmanagement gestaltet werden kann. Dabei geht sie auch auf verkaufspsychologische Aspekte ein und berücksichtigt die neuesten Erkenntnisse der Hirnforschung. Schritt für Schritt - von der Identifizierung der verlorenen Kunden über die Analyse der Verlustursachen sowie die Planung und Umsetzung von Maßnahmen bis hin zur Erfolgskontrolle und Prävention - wird das adäquate Vorgehen aufgeschlüsselt. "Schlag nach bei Schüller könnte man der Deutschen Telekom empfehlen, die derzeit versucht, ihre Kundenverluste zu stoppen“, meint dazu die Marketingfachzeitschrift Absatzwirtschaft. Die Reaktivierung Abtrünniger beginnt dort, wo alle Loyalisierungsmaßnahmen erfolglos blieben, wenn also der Kunde die Geschäftsbeziehung offiziell beendet bzw. das Unternehmen stillschweigend verlassen hat. „Zunächst geht es darum, die wahren Gründe zu erkennen, deretwegen jemand abgewandert ist“, verdeutlicht Managementberaterin Schüller. Erst danach sei zu definieren, wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. „Alle Maßnahmen“ so Schüller weiter „zielen letztlich auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es so gut wie nie.“ Für die meisten Firmen ist das gezielte Reaktivieren ihrer abgewanderten Kunden noch unentdecktes Neuland. Ihnen stehen mit diesem gut strukturierten und flott zu lesenden Buch eine Fülle von Tipps sowie konkrete Beispiele und nützliche Checklisten zur Verfügung. Bibliografie Anne M. Schüller Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen Orell Füssli Verlag, Zürich 2007 223 Seiten, gebunden ISBN 978-3-280-05242-6 € 26.50 / CHF 44.00 Rezensionsexemplar Orell Füssli Verlag AG Jan Rintelen Dietzingerstr. 3 CH-8036 Zürich Telefon: +41(0) 44 466 73 85 Telefax: +41(0) 44 466 74 12 Mail: presse@ofv.ch Web: www.ofv.ch Kontakt zur Autorin Telefon: 0049 (0)172 8319 612E-Mail: info@anneschueller.de Web: www.anneschueller.de oder www.kundenrueckgewinnung.com