Bei der Entwicklung des Zielgespräches, also dem Gespräch wo Sie Ihr vertriebliches Ziel (z.B. Besuchstermin) erreichen wollen, ist eine besondere Sorgfalt notwendig. Gerade das Telefonmarketing hat als Akquisitionsmethode in den letzten Jahren an Aufkommen enorm zugenommen, wobei die Qualität leider häufig zu wünschen übrig lässt. Hier ein typisches Beispiel für eine mittelmäßige Erstansprache:

Verkäufer: „Mein Name ist ..., von der Firma ..., guten Tag Herr ...! Die Firma ... zählt zu den Marktführern in den Bereichen... Wir haben ein ganz besonderes Angebot für ...Besonders hervorheben möchte ich, dass ...Hätten Sie dafür mal einen Augenblick Zeit?“

Kunde: „Nein!“

Übertrieben? Vielleicht ja, aber ähnlich schlecht sind die viele Gesprächseinstiege aufgebaut. Die Hauptfehler im vorgenannten Beispiel:

1. Falsche Reihenfolge der Meldung
2. Keine Branchenausrichtung auf den Zielkunden
3. Keine präzise Nutzenformulierung
4. Keine Antwortmöglichkeit, außer auf die letzte Frage
5. Terminfrage als geschlossene Frage formuliert

Sie haben im Regelfall 10 Sekunden Zeit, um einen Funken Interesse zu wecken. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung für Ihren Akquiseerfolg, dass der Kunde sich in Ihrem Gesprächseinstieg wiederfindet. Mit Hilfe von TQS haben Sie die Möglichkeit, für jede Branche einen funktionierenden Gesprächsleitfaden zu entwickeln.

TQS-Leitlinie zur Entwicklung eines professionellen Gesprächsleitfadens

Der theoretische Aufbau für ein Zielgespräch sieht folgendermaßen aus:

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
1. Die Vorstellung:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

„Guten Tag Herr ..., Beispiel AG - Ort, eigener Vor- und Zuname!

Nennen Sie erst den Namen des Kunden, damit holen Sie Ihn aus der Anonymität des Telefons heraus, nennen Sie danach deutlich Ihre Firma und erst zum Schluss Ihren Namen. Meistens wird die die Vorstellung in genau umgekehrter Reihenfolge formuliert.

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
2. Die Einstiegsfrage:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

„Kennen Sie die Beispiel AG?!“

Je nach Bekanntheitsgrad Ihrer Firma bekommen Sie als Antwort auf diese Frage entweder ein Ja oder ein Nein. Beides ist vorteilhaft für den Verkäufer. Ein Ja des Kunden bedeutet eine erste Gemeinsamkeit. Ein Nein des Kunden weckt immer auch ein Stück weit die Neugier des Kunden. In jedem Fall haben Sie früh eine Antwort bekommen und das ist der Beginn eines Gespräches.

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
3. Der Vorteils-Konzeptansatz + Branchenspezialisierung:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

„Wir haben ein (Vorteil 1) ... - konzept speziell für: -Branche d. Kunden - entwickelt.“

Eine wichtige Grundregel lautet: Konzept schlägt Produkt und Leistung. Ein Konzept weckt eher Interesse als die Aufzählung von reinen Produkten und Leistungen. Was Sie deshalb verkaufen sollten sind bspw.

• nicht Alarmanlagen, sondern ein Sicherheitskonzept
• keine Beleuchtung für Lebensmittel, sondern ein Verkaufsförderungskonzept
• keine Luftreinigungstechnik, sondern Konzept zur Haltbarkeitsverlängerung
• keine Speditionsleistungen, sondern vielmehr ein Pünktlichkeitskonzept
• keine Seminare oder Ausbildungsleistungen, sondern vielmehr ein Konzept zur Umsatzsteigerung

Es gibt sicher das eine oder andere Produkt, wo der Konzeptansatz schwierig ist, aber gerade das sollten Sie zum Anlass nehmen darüber nachzudenken, wie Sie Ihre Produkte und Leistungen in ein Gesamtkonzept integrieren können.

Für die Branchenspezialisierung gilt im Prinzip das gleiche. Da wo Sie eine Branchenspezialisierung formulieren können, wirkt sich das enorm auf die Terminquote aus. Branchenspezialisierung heißt nicht unbedingt, dass Sie seit 50 Jahren nur für diese Branche arbeiten, Sie brauchen auch keine speziellen Prospektunterlagen oder ähnliches. Branchenspezialisierung entsteht im wesentlichen durch die individuelle Anpassung Ihre Leistung an die Gegebenheiten des Kunden.

Wenn für Ihre Produkte und Leistungen eine Branchenspezialisierung schwierig darzustellen ist, dann gilt hier das Gleiche wie beim Konzeptansatz. Überlegen Sie wie Sie Ihre Leistungen spezieller auslegen und an eine Branche anpassen können. Mit jedem Termin mehr in einer speziellen Branche werden auch Sie immer mehr zum Spezialisten.

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
4. Vorteil nutzen + Nachteil vermeiden:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Ein spannender und erfolgreicher Ansatz ist oft, sowohl Vorteile zu bieten als auch Nachteile zu vermeiden. Denn alle Menschen haben verschiedene Motivationsmuster, sogenannte Meta-Programme. Was den einen motiviert, interessiert den nächsten Kunden eher weniger. Es gibt zum Beispiel Kunden die eher darauf ansprechen, wenn man als Verkäufer einen Vorteil bieten kann, andere Kunden wiederum werden hellhörig, wenn der Verkäufer anbietet einen Nachteil zu vermeiden.

Da Sie vor dem ersten Kontakt nicht wissen können zu welcher „Kategorie“ Ihr Kunde gehört, empfehle ich Ihnen einen zusätzlichen Vorteil und die Vermeidung eines Nachteils auszuformulieren. Damit erhöhen Sie Ihre Trefferchance um immerhin 100%. Ob Sie dann noch die Formulierung „Spannendes Thema“ verwenden überlasse ich Ihnen. Was jedoch wirklich wichtig ist, das Sie direkt im Anschluss die offene Frage stellen: Wann können wir das tun? Damit bewegen Sie den Kunden gedanklich weg vom Sinn oder Unsinn eines Termines hin zu seinem Terminkalender.

Das war jetzt eine ganze Menge Theorie, aber sie war notwendig. Nachfolgend zeige ich Ihnen einige Beispiele für erfolgreiche Gesprächsleitfäden.

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
1. Anbieter von Sicherheitstechnik:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Sie: „Guten Tag Herr ..., Bosch Sicherheitssysteme, eigener Name! Sie kennen Bosch Sicherheitssysteme?
Antwort: „...“
Sie: „Wir haben speziell für Alten- und Pflegeheime ein Sicherheitskonzept entwickelt, mit dem Sie die Sicherheitsstandards optimieren und gleichzeitig die laufenden Kosten reduzieren können.Wann kann ich Ihnen dieses Konzept vorstellen?“

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
2. Anbieter von Beleuchtung für Lebensmittel:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Sie: „Guten Tag Herr ..., Firma BÄRO, eigener Vor- und Zuname! Sie kennen die Firma BÄRO?!Antwort: „…“
Sie: „Wir haben ein neues, umsatzsteigerndes Beleuchtungskonzept speziell für Metzgereien mit Filialbetrieben entwickelt. Und ich möchte Ihnen in einem kurzen Gespräch erläutern, wie Sie Ihre Umsatzsituation verbessern und gleichzeitig die laufenden Kosten für Energie und Nachholbedarf reduzieren können! Wann können wir das tun?“

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
3. Anbieter von Luftentkeimungsanlagen:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Sie: „Guten Tag Herr ..., Firma BÄRO, eigener Vor- und Zuname! Sie kennen die Firma BÄRO?
Antwort: „…“
Sie: „Wir haben ein neues, hochwirksames Luftentkeimungskonzept speziell für

• Molkereien
• Brauereien
• fleischverarbeitende Betriebe

entwickelt. Und ich möchte Ihnen in einem kurzen Gespräch erläutern, wie Sie Ihre Warenverluste reduzieren können und damit Kosten sparen! Wann können wir das tun?“

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
4. Anbieter von Papier:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Sie: „Guten Tag Herr ..., IGEPA/Group/Drissler, eigener Name! Sie kennen die IGEPA/die Firma Drissler?
Antwort: „..“
Sie: „Wir sind ein zuverlässiger und preiswerter Anbieter von Büropapieren. Ich würde Ihnen in gerne einem kurzen Gespräch erläutern, wie Sie Ihre Einkaufskosten reduzieren können und damit Geld sparen. Wann können wir das tun? „

Dieser Einstieg ist ein funktionierendes Beispiel dafür, wie man sich verhält, wenn man noch keinen Konzeptansatz formulieren kann.

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
5. Beispiel Dienstleister – Zeitarbeit:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Sie: „Guten Tag Herr ..., Allbecon AG , eigener Vor- und Zuname! Sie kennen Sie die Firma Allbecon?!
Antwort: „…“
Sie: „Wir haben eine neues kostensenkendes Personalkonzept speziell für - Branche - entwickelt. Gerne würde ich Ihnen in einem kurzen Gespräch erläutern, wie Sie Ihre Personalkosten reduzieren können bei gleichzeitiger Verbesserung der Personalverfügbarkeit. Glauben Sie mir, ein spannendes Thema! Wann können wir das tun?“

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
6. Anbieter von Elektrotechnik:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Sie: „Guten Tag Herr ..., Wieland Electric, eigener Vor- und Zuname! Sie kennen die Firma Wieland Electric?“
Antwort: „…“
Sie: „Wir sind ein zuverlässiger Anbieter von steckbarer Elektroinstallation, speziell für Anwendungen im Bereich

• Neubauten
• Renovierungen/Erweiterungen
• Krankenhäuser, Verwaltungsgebäude, Industriegebäude.

Ich möchte Ihnen in einem kurzen Gespräch erläutern, wie Sie mit unserem Konzept Zeit und Kosten einsparen. Wann können wir das tun?“

:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::
7. Beispiel Dienstleister Werbung/Kommunikation:
:::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::::

Sie: „Guten Tag Herr ..., Schröder – Gilberg + Partner, eigener Vor- und Zuname! Sie kennen die Firma Schröder + Gilberg?“
Antwort: „…“
Sie: „Wir entwickeln speziell für mittelständische Unternehmen (z.B. ...-Branche)sehr wirksame Kommunikationskonzepte - Neukundengewinnungskonzepte. Und ich möchte Ihnen in einem kurzen Gespräch erläutern, wie Sie Ihre Absatzsituation optimieren können und zusätzlich Kosten sparen! Wann können wir das tun?“

Ich denke das waren ein paar interessante Anregungen zur Entwicklung Ihres eigenen Zielgesprächs. Orientieren Sie sich eng an den vorgenannten Beispielen und verfeinern Sie Ihren Gesprächseinstieg im laufe der Zeit immer weiter, bis er wirklich optimal funktioniert.

:::::::::::::::::::::::::::::::

Um zu den bisher veröffentlichten Beiträgen zu gelangen, klicken Sie bitte nachfolgend auf den jeweiligen Hyperlink.

Teil 1: Die Telefonakquise
Teil 2: Zielgespräche
Teil 3: Anfragemanagement
Teil 4: Kritische Situationen in der Vorangebotsphase

::::::::::::::::::::::::::::::
Buchtipp
::::::::::::::::::::::::::::::