(PM) München, 16.08.2012 - Kein Projekt gleicht dem anderen. Ebenso gleicht kein IT Service Management Projekt dem anderen. Was ist überhaupt ein IT Service Management Projekt? Falls keine Zertifizierung nach z. B. ISO/IEC 20000 oder ISO/IEC 27001 angestrebt wird, geht es in der Regel nicht darum, Standards und Frameworks 1:1 umzusetzen. Es gibt kaum Unternehmen, welche ITIL (IT Infrastructure Library) mit allen beschriebenen Prozessen implementiert haben. Vielmehr geht es darum, bestehende Schwachstellen im IT Service Management des Unternehmens zu identifizieren und mithilfe von Best Practises wie z. B. ITIL die identifizierten Verbesserungspotenziale umzusetzen. Da jedes Unternehmen andere Schwachstellen hat, ist das daraus resultierende IT Service Management Projekt bei jedem Unternehmen anders.
Häufig wird versucht ITIL Prozesslandkarten direkt umzusetzen, da nicht klar ist welche Prozesse für das Unternehmen notwendig sind und mit welchen Prozessen gestartet werden soll. Doch bevor man sich auf solche Prozesslandkarten einlässt, sollte man sich einige Punkte bewusst machen.

Eine Prozesslandkarte ermöglicht eine grafische Übersicht über die Prozesse einer Organisation. Diese Visualisierung hilft die Zusammenhänge und Abläufe der einzelnen Themenblöcke und der dazugehörigen Prozesse besser zu verstehen. Da die Granularität der dargestellten Prozesse variabel ist, eignet sich eine Prozesslandkarte hervorragend, um ein gemeinsames Bild und Awareness für die Prozesse zu schaffen. Es hilft allen beteiligten Mitarbeitern ein gutes Verständnis für das Projekt zu vermitteln.

Doch Prozesslandkarten gibt es viele. Wie sieht eine gute Prozesslandkarte aus? Diese Frage ist mit einem klaren „Es kommt darauf an“ zu beantworten. Die erste Frage sollte immer lauten: Welches Ziel soll mit der Erstellung einer Prozesslandkarte verfolgt werden? Da das Ziel den Weg bestimmt, ist daher diese Frage von entscheidender Bedeutung. Soll die Visualisierung der Prozesse die Notwendigkeit von Verbesserungen und einen Ansatzpunkt für eine Reihenfolge der Implementierung der Prozesse anzeigen, hilft eine generische Prozesslandkarte, welche die Abfolge der ITIL Standardprozesse zeigt, relativ wenig. Es gibt, wie gesagt, kaum eine Organisation, in welcher die Prozesse wie sie in der generischen Prozesslandkarte abgebildet sind auch in der Praxis eingesetzt werden.

Das mITSM unterstützt Projektverantwortliche mit einem eigens entwickelten Vorgehensmodell zur Erstellung von Prozesslandkarten, welche in Anlehnung an COBIT, ISO/IEC 20000 und ITIL die Aspekte Stakeholder, Management, Governance, Ressourcen und Prozesse einbezieht. Dies hat den Vorteil, dass das Prozessmodell an die Bedürfnisse des Unternehmens ausgerichtet ist und als roter Faden für Projekte dient.